¿Es posible que ese usuario enfadado pueda llegar a gastar más en su próxima compra en tu negocio? ¿Se puede recuperar un cliente insatisfecho en tan solo 5 minutos? Quizás parezca imposible, pero lo cierto es que un consumidor decepcionado con un producto o servicio puede, no solo revertir su enfado, sino, además, convertirse en un cliente mucho más fiel. ¿Y cómo es posible? La clave está en la rapidez de respuesta. 

Según un estudio de Harvard Business Review, si el servicio de Atención al Cliente es capaz de resolver con agilidad una queja es muy probable que consiga retener y fidelizar. Pero los tiempos varían dependiendo del medio: si es por teléfono, el usuario espera que lo ayuden en 5 minutos, si es a través de redes sociales, el plazo sería de una hora y si es correo electrónico, entre 1 y 24 horas. En ese mismo informe -que se basó en la actividad de varias aerolíneas- se observó que los clientes estaban dispuestos a pagar casi 20 dólares más en su siguiente tique si les solucionaban el problema en 5 minutos, mientras que si lo hacían en 20 minutos esa predisposición se reducía a algo más de 8 dólares, a 3 dólares si se hacía en una hora y solo a poco más de 2 dólares si el tiempo excedía la hora. Y es que, en estos casos y más que nunca, el tiempo es oro. 

Cómo recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos

¿Cómo es posible que en tan solo 5 minutos el servicio de Atención al Cliente pueda ganarse la confianza de un comprador enfadado? Es un margen de tiempo muy corto, pero lo que hay que tener claro es que el consumidor todavía está ahí, ha abierto la puerta para marcharse de un portazo, pero aún no ha cruzado el umbral, eso sí: hay que actuar rápidamente, utilizando las mejores armas de un gran agente de ATC y así recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos. Según el State of Global Customer Service Report, un 56 % de los consumidores deja de comprar una marca tras una mala experiencia, así que, si no quieres que tus usuarios pasen a formar parte de la estadística, es fundamental que establezcas una mejora de la comunicación. 

1. Lo primero y más urgente para recuperar a un cliente insatisfecho es que se sienta escuchado: en algunas ocasiones es lo único que busca y en otras, ayudará considerablemente a disminuir su descontento e incrementará su nivel de lealtad hacia la marca. Que compruebe que la empresa entiende sus necesidades, le escucha y tiene en cuenta su opinión es una vía muy efectiva para que dé a la compañía una segunda oportunidad. Aquí es fundamental que el agente muestre empatía y se interese. 
2. El siguiente paso es reconocer el error: asumir la responsabilidad de que algo no se ha hecho bien es primordial, por lo que será necesario pedir disculpas y ofrecer una compensación. Dirigir la conversación hacia las soluciones te alejará del conflicto y disminuirá el enfado. Eso sí, no ofrezcas nada que no puedas cumplir, porque cuando el cliente se dé cuenta de ello, su insatisfacción será mayor que la inicial y probablemente, ya será imposible recuperarle. 
3. Ofrece diferentes soluciones para enmendar el fallo y que pueda mejorar la experiencia, no solo del cliente al que intentas recuperar, sino también la de posibles futuros usuarios. Fíjate en lo que causó su malestar, ¿podría también afectar a otras personas? En realidad, que alguien se queje es positivo, porque puedes solucionarlo y evitar así que otros consumidores abandonen tu marca. Ten en cuenta que, en ocasiones, se irán en silencio y no sabrás porqué. 
4. Si ninguna de las soluciones que ofreces es suficiente, siempre puedes preguntar directamente qué puedes hacer para que vuelva, si lo que propone es viable y observa que trabajas en solucionar el error, te habrás ganado su confianza y estará dispuesto a gastar más la próxima vez. 

El chatbot y la IA 

Como ves, recuperar a un cliente insatisfecho no es una tarea imposible, pero es importante siempre conocer el origen de su enfado. Entre las razones más comunes figuran los tiempos de espera largos de los departamentos de Atención al Cliente, que, muchas veces, desbordados, son incapaces de abarcar la demanda del servicio. Desde Servinform combinamos la tecnología de los chatbots con el avance de la Inteligencia Artificial para paliar estas esperas tan molestas. Lo que hacemos es adaptar a los bots la tecnología de Dialogflow de Google, Open AI y otras para que reconozcan la solicitud del usuario en lenguaje natural y, a su vez, los integramos en nuestra solución omnicanal. Así, muchas peticiones que antes se hacían exclusivamente por teléfono o por email, se resuelven eficazmente con un servicio disponible cualquier día del año y a cualquier hora, descongestionando otras vías de atención.

¿Sabías que hay una profesión en el sector servicios que tiene una tasa de desempleo bajísima? Se trata del trabajo de teleoperador, un puesto muy demandado por las empresas al que no es difícil acceder, ya que no se requiere una experiencia previa; eso sí se necesitan unas aptitudes específicas para su desempeño.  

Si te motiva ayudar a los demás, es posible que este puesto encaje perfectamente contigo, sigue leyendo y descubre en esta guía para ser un buen teleoperador las claves que te convertirán en un gran profesional de la atención al cliente.  

El teleoperador, figura clave para las empresas

La figura del teleoperador es fundamental para el éxito de las empresas, es su voz y, en muchas ocasiones, el primer contacto del cliente con la compañía. Hay que puntualizar que no todos los agentes tienen las mismas funciones, los hay con un perfil más comercial y otros que están más enfocados a la atención al cliente, veámoslo más en detalle. 

El teleoperador de atención al cliente

Se encarga de resolver dudas, incidencias y reclamaciones. Su trabajo, además de solucionar la gestión de la forma más efectiva posible, incluye registrar cada caso y, cuando sea necesario, derivar a otros departamentos o hacer un seguimiento. 

El teleoperador de ventas

Es un perfil más enfocado a la captación, retención y, en general, a dar soporte a las campañas publicitarias y de marketing de la empresa. 

Guía para ser un buen teleoperador 

Aunque ambos perfiles son tremendamente valiosos, nos centraremos en esta ocasión en el teleoperador de atención al cliente. Para ser un buen profesional en esta área, además de los conocimientos necesarios para el trabajo en sí, es fundamental impulsar ciertas habilidades personales. 

Potencia tus habilidades personales

Todos los puestos conllevan una serie de aptitudes deseables. Para ser un buen teleoperador, algunas de ellas son: 

1. Empatía: la habilidad de ponerse en el lugar del otro y entenderlo, incluso aunque creamos que está equivocado. Es algo que se puede trabajar, pero requiere de una premisa clara: debes ser consciente de que la visión de la realidad de cada persona es única, no te apresures a juzgar, respeta su punto de vista, aunque no lo compartas. 
2. Asertividad: el buen manejo de los recursos de comunicación es algo que algunas personas poseen de una manera muy natural, pero que no lo tengas de forma innata no quiere decir que no lo puedas mejorar: lo más importante es que debes partir del respeto, tanto hacia la otra persona como hacia ti. En ocasiones tendrás que decirle que no al cliente. Sé positivo e intenta explicárselo de la forma más clara posible. 
3. Paciencia: una habilidad que sin duda debes potenciar si quieres ser teleoperador. No olvides que los clientes descontentos no lo están por ti, no es algo personal, aunque haya ocasiones en las que lo parezca. Respira hondo y piensa antes de dar tu réplica.  
4. Gestión del estrés: como en todo empleo, también te encontrarás con momentos en los que haya una mayor carga de trabajo. Hacer ejercicio, intentar mantenerte positivo y dormir bien son cosas que sin duda te ayudarán a llevarlo mejor.
5. Sinceridad: nunca digas al cliente algo que no es cierto, aunque sea por miedo a su respuesta. ¿Te gustaría que te lo hicieran a ti? Sé valiente y pon en práctica tu empatía, la sinceridad irá de la mano y no solo serás mejor profesional, también te sentirás mucho mejor contigo mismo.

Mejora tus técnicas de atención al cliente

1. Trabaja la escucha activa: para ahondar en este aspecto es fundamental que centres toda tu atención en la otra persona, no le hagas repetir lo mismo que te acaba de explicar. El cliente desea sentirse escuchado, especialmente si está molesto por haber sufrido algún tipo de incidencia. Puede entender que no se resuelva, pero no que no le escuchen. 
2. Infórmate bien: domina todos los datos que debes proporcionar. La empresa te facilitará en un curso de formación todo lo necesario para el puesto y te irá actualizando las novedades que se produzcan. Estúdialo bien y tenlo siempre a mano por si necesitas consultarlo. En última instancia, pregunta a un superior si hace falta. Es preferible que tardes en dar una respuesta a que sea incorrecta.
3. Habilidades informáticas: ten en cuenta que necesitarás trabajar con diferentes programas para poder gestionar las consultas correctamente. Será la propia compañía la que te forme, pero siempre será recomendable que estés familiarizado con el manejo de ordenadores. 
4. Habilidades de comunicación: tu función es clara, resolver dudas e incidencias, por lo que necesitas que tus mensajes lleguen correctamente al interlocutor. En el caso de las llamadas, será necesario que apliques la conocida como “sonrisa telefónica” (si sonríes, aunque el cliente no te vea, sentirá el mensaje como algo amable y cercano), que mejores tu dicción para que se te entienda bien y, en general, que te expreses de forma clara. En el caso de chat o email es clave que cuentes con una ortografía impecable y una redacción correcta. Ten en cuenta que, aunque será la compañía la que te facilite los modelos de respuesta que deberás aplicar, en muchos casos serás tú quien escriba el mensaje. 

Ventajas de trabajar como teleoperador

¿Has visto la cantidad de ofertas que puedes encontrar en las páginas de empleo relacionadas con esta profesión? Esta es solo una de sus ventajas. 

No necesitas mucha experiencia

Ser un buen teleoperador suele ser el resultado de contar con cierta experiencia, pero la buena noticia es que en muchas ocasiones no se solicita. Si ven que tienes aptitudes, a muchas empresas no les importa formarte, cuidarte, que te quedes con ellas muchos años y que acabes siendo un pilar fundamental de su atención al cliente.  

Formación continua

Como ya hemos visto, para ser un buen agente de atención al cliente es necesario que te formes y actualices constantemente. Las organizaciones lo saben, por eso se preocupan en mantenerte al día con nuevas formaciones. Es una profesión con reciclaje permanente. Además, en muchas ocasiones tendrás la oportunidad de formarte en áreas muy específicas, como banca o seguros, lo que hará que tu perfil sea aún más interesante. 

Alta demanda y horarios flexibles

Sin duda, uno de los mayores atractivos es que es una profesión prácticamente sin paro. Un estudio reciente de Adecco indicó que, dentro del sector servicios, el trabajo de teleoperador es uno de los más solicitados, junto al de administrativo y el de comercial. Si además cuentas con conocimientos especializados y/o idiomas, ten la certeza de que eres el objeto de deseo de cientos de empresas en España. 

Además, es de los pocos puestos en los que puedes encontrar diferentes jornadas laborales: completa, de mañana, de tarde, partida, nocturna, de fines de semana… lo que lo convierte en un empleo perfecto tanto para personas que buscan una ocupación a tiempo completo como para aquellas que necesitan conciliar. 

Como puedes ver, ser un buen teleoperador aúna una serie de aptitudes personales y profesionales que están muy demandadas por las empresas, por lo que es una opción laboral muy interesante. En Servinform siempre buscamos talento que incorporar a nuestros proyectos, entre ellos el de teleoperador. No dudes en enviarnos tu currículo si crees que puedes encajar en este perfil.

Estamos en una era en la que la atención al cliente es fundamental para las empresas, por eso, no es de extrañar que las compañías busquen la excelencia a la hora de ofrecer este servicio, pero ¿hasta dónde tenemos que remontarnos para hallar su origen?

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