¿Hasta qué punto es importante ofrecer una atención al cliente de calidad? Si tenemos en cuenta que es una de las claves para mejorar la imagen de marca y un elemento diferenciador capaz de inclinar la balanza a tu favor… la respuesta está bastante clara: es imprescindible. Cualquier empresa que aspire a perdurar en el tiempo debería poner el foco en este servicio y seguir las recomendaciones de nuestra guía para mejorar la atención al cliente.  

Según una encuesta de American Express, hasta un 70 % de los consumidores asegura gastar más dinero en empresas que ofrecen una buena atención. Pero ¿en qué consiste este servicio y cómo se puede mejorar? Con nuestra práctica guía tus dudas quedarán resueltas y tu atención al cliente será más eficaz que nunca. 

¿Qué es la atención al cliente? 

La atención al cliente engloba todo el apoyo que puedes ofrecerle a tus clientes a lo largo del embudo de conversión: desde antes de que realice la compra hasta después de la misma. Se trata de asistir y asesorarle de la mejor forma posible.  

En estos últimos años se ha puesto el foco en la importancia de esta área en las empresas, ya que esta es una de las vías más efectivas de conocer la credibilidad de las marcas.  

Hemos asistido a una evolución de la atención al cliente muy positiva que ha posicionado a este servicio como un elemento diferenciador clave para tomarle la delantera a la competencia. Es por esto que, si hasta ahora no habías dedicado recursos o atención a este punto, te pongas manos a la obra y mejores el servicio. ¡Los beneficios los notarás a corto plazo! 

Claves del servicio de atención al cliente

Para que la experiencia del usuario con la empresa sea lo más satisfactoria posible es necesario mimar todo su recorrido. Para ello, es fundamental tener en cuanta algunas claves del servicio de atención al cliente: 

• Conocer al cliente: saber quién es la persona que usa nuestros servicios es imprescindible para poder dar respuesta a sus necesidades y expectativas de una forma ágil y eficaz. Asimismo, es importante que los operadores encargados de este servicio puedan acceder a sus datos para poder ayudarle. De hecho, son los propios clientes los que prefieren que las compañías usen esta información para darles una mejor atención (por ejemplo, que la persona que les atiende tenga acceso a su historial de interacciones). Según un informe de Zendesk, las empresas que usan este tipo de datos reducen el tiempo de espera en un 79 % y resuelven hasta cuatro veces más solicitudes. Esto permitirá establecer unos objetivos claros y llevar a cabo una planificación para conseguirlos. 
• El siguiente punto es definir la política de atención. Todos los empleados deben comprender la importancia del servicio y este ha de representar los valores y mensajes de la empresa, de manera que la comunicación sea coherente en todo momento y genere confianza. Para ello hay que unificar: 
• El tono: muy unido a lo que se quiere expresar. ¿Es una organización muy corporativa y formal, o, por el contrario, es más bien relajada y cercana? 
• El manejo de objeciones y críticas. 
• El tipo de vocabulario que se va a utilizar… y también el que nunca, bajo ningún concepto, se puede usar. 

¿Cómo puedes mejorar la atención al cliente?

Llegados a este punto de la guía para mejorar la atención al cliente, queremos mostrarte algunos puntos esenciales para optimizar el servicio.  

En este apartado nos vamos a centrar en dos, pero antes de empezar, queremos recordarte la importancia de la atención telefónica y de sus profesionales, los teleoperadores. Porque en un mundo en el que las TICs han hecho evolucionar esta área, ofreciendo nuevas formas de contacto, la asistencia telefónica es una de las más comunes y efectivas, ya que se le ofrece al usuario una resolución del problema más rápida y personal. Por lo tanto, como primer consejo: no dejes a un lado esta vía de comunicación.  

Omnicanalidad

Una de las cosas más importantes que hay que tener en cuenta a la hora de ofrecer una buena atención al cliente es satisfacer las necesidades del cliente. Para ello hay que poner a su disposición herramientas que contribuyan a una atención personalizada. Es aquí donde entra en juego la omnicanalidad, que garantiza una experiencia homogénea desde distintos canales: 

• Chatbot: para un primer acercamiento es muy recomendable contar con esta tecnología en la que en Servinform somos expertos. No solo da una respuesta rápida y eficaz a muchas de las inquietudes de los consumidores, sino que, además, está disponible en cualquier horario, todos los días de la semana y es ampliamente aceptada. Según Gartner, el 54 % de los usuarios ya utiliza este tipo de robots. Ofrece a tus clientes un contacto 24/7 y verás que su nivel de satisfacción aumenta.
• Teléfono: los teleoperadores son una de las claves de la atención al cliente. Resuelven dudas, ayudan en el proceso de compra, solucionan incidencias y, en resumen, satisfacen necesidades de forma efectiva, lo que influye directamente en la reputación de la marca. Aquí debes tener en cuenta que las funciones de los teleoperadores se han ampliado, la profesión se ha ido especializando con el paso del tiempo y es necesario darles formaciones completas para que tengan claro cómo atender de la manera más eficiente. 
• Email: según un estudio de One Reach, el 64 % de los clientes prefiere soluciones por texto antes que telefónicas, así que es una vía que hay que mimar. Entre las ventajas que conlleva está el alto nivel de personalización: el operador podrá acceder a los datos necesarios y resolver de manera efectiva cualquier consulta. 
• Redes sociales: ¿hay alguna empresa que dude de la importancia de estar presentes en las redes? La gestión profesional de los diferentes perfiles no solo será la puerta de entrada a cualquier duda o pregunta de potenciales clientes, sino que también permitirá, entre otras cuestiones, realizar un seguimiento de ventas o recibir sugerencias.
• Mensajes de texto, videollamada y WhatsApp: son canales, especialmente el último, muy cómodos para el usuario. WhatsApp Business, además, ofrece la posibilidad de automatizar y responder al instante mediante la tecnología chatbot.
• En persona: todas las anteriores pueden convivir con la modalidad presencial si el negocio lo requiere, ya que, en ocasiones, hay clientes que lo prefieren. 

Medición de resultados

Una vez que se tiene todo el servicio en marcha, el último punto de la guía para mejorar la atención al cliente es comprobar si todo está funcionando correctamente. Para esto es muy importante la medición de los resultados y tomar decisiones basadas en los mismos. Así es que ya sabes, a partir de hoy vigila los siguientes indicadores, y tu atención mejorará:  

• Grado de satisfacción: se evalúa a través de encuestas. Esto permite, además, detectar diferentes necesidades para aportar nuevas soluciones.
• Otra vía es atender a los números: los consumidores satisfechos tienden a repetir la experiencia, lo que se traduce en un mayor número de ventas. Un crecimiento puede ser un indicador de que la atención va por buen camino.
• Número de quejas: es una variable interesante para medir. Si se reducen, querrá decir que el servicio está mejorando.
• Estadísticas online: comprobar cómo se comportan los usuarios en este ámbito también facilita información valiosa que puede ayudar a la empresa a trabajar de forma más eficiente en sus comunicaciones. 

Beneficios de la atención al cliente

Como ya hemos confirmado a lo largo de esta guía para mejorar la atención al cliente, la atención es un área clave en cualquier compañía. Son múltiples los beneficios que aporta, pero el más evidente es el económico, tal y como revela el estudio de Accenture End-to-Endless Customer Service, que indica que las empresas que ponen el foco en la atención ganan 3,5 veces más. Pero va mucho más allá: 

• Mejoras en la fidelidad: el cliente satisfecho vuelve una y otra vez, por lo que los ingresos aumentan. Hay que recordar que, tal y como indicó el especialista en marketing Philip Kotler, conseguir un comprador nuevo es entre 5 y 7 veces más caro que retener al antiguo. 
• Reducción en los gastos en publicidad: la mejora de la reputación trae consigo el conocido como ‘boca a boca’, serán los propios usuarios los que se conviertan en embajadores de la marca, con lo que se podrá reducir el presupuesto promocional.
• Aumento de la productividad: al no tener que resolver los trámites y problemas que conllevan los clientes descontentos, la compañía se puede centrar en otras tareas.
• Oportunidades de expansión: una organización exitosa con una clientela que regresa se puede permitir abordar nuevas áreas o productos y seguir creciendo.
• Además, también tiene beneficios a nivel interno, ya que el trato cordial propicia un ambiente laboral más sano y hace que los empleados se sientan motivados y felices.  

Conoce todo lo que podemos ofrecerte en Servinform

Como puedes ver, cuidar la atención al cliente es imprescindible para que una organización sea exitosa y que ese éxito perdure en el tiempo. Esperamos que esta guía para mejorar la atención al cliente te haya sido de utilidad. No obstante, si necesitas ayuda para cubrir alguno de los puntos o externalizar el servicio nosotros somos el partner que buscas.    

En Servinform contamos con la experiencia, herramientas y el personal adecuado para ser el mejor compañero de viaje en tu aventura empresarial. Si necesitas implementar un servicio de atención al cliente de calidad no dudes en contactar con nosotros.

Surge una duda con un servicio, un problema, una consulta y, ¿quién la resuelve? En muchas ocasiones, lo que hace el cliente es llamar por teléfono, con lo que el teleoperador se convierte en el primer contacto con la empresa, su carta de presentación y, muy probablemente, lo que incline la balanza de la satisfacción hacia un lado u otro. Los teleoperadores para atención al cliente son la voz de la compañía, hablan en su nombre y por eso debe ser un servicio muy cuidado: en él reside la clave del éxito. 

Así son los teleoperadores para atención al cliente

¿Sabías que, según el estudio Sap Fashion Index, la atención al cliente es lo más importante para el 85 % de los consumidores? Valoran hablar con una persona que les escuche y pueda resolver su incidencia de forma efectiva. En definitiva, quieren sentirse comprendidos y eso, que es fundamental, queda en manos del agente telefónico. ¿Qué tipo de persona debe responder la llamada? Se trata de un perfil muy definido, que, cuando se localiza, resulta muy productivo para las empresas. Veamos cuáles son las características que, idealmente, deben reunir: 

• Empatía: son, ante todo, personas con la capacidad de ponerse en el lugar del otro, algo esencial a la hora de ofrecer una buena atención, cálida y cercana. 
• Capacidad de escucha: ligado a lo anterior y muy importante. Es necesario saber qué necesita el cliente para poder resolver su cuestión. 
• Bien informado: debe conocer a la perfección la empresa, sus productos y sus procedimientos para poder realizar correctamente su labor. 
• Buena dicción: fundamental para transmitir el mensaje y que su interlocutor le entienda correctamente, en caso contrario, todo lo anterior sería en vano.  
• Amable: si hace sentir cómodo y confiado al cliente, habrá más fluidez en la comunicación y resultará más sencillo resolver su consulta o incidencia. 
• Paciencia: con capacidad para mantener el control y dirigir la conversación. 
• Resolutivo: el usuario desea que solucionen su problema, por lo que la persona con la que se encuentre debe querer ayudarle y tener recursos para ello. 

Si el teleoperador está desmotivado o cansado por un volumen excesivo de trabajo, es lógico pensar que, seguramente, su labor se resentirá. Por ello, es crucial vigilar la satisfacción del equipo: a mayor felicidad, mayor rendimiento. 

Beneficios para las empresas 

Contar con un gran equipo de teleoperadores para atención al cliente supone una clara ventaja con respecto a la competencia, por la cantidad de beneficios que conlleva: 

• Calidad en su atención: como hemos visto, el perfil de teleoperador reúne las cualidades necesarias para mantener en un estado óptimo la satisfacción del comprador. Si consigue resolver sus consultas, va a establecer una conexión personal y la fidelidad será mucho mayor. 
• Protección de la marca: la excelencia en este ámbito repercute directamente en la buena reputación de la compañía, convirtiendo a sus clientes en sus mejores embajadores.
• Detectar mejoras: los agentes también llevan un control de los motivos de las llamadas, por lo que será más fácil conocer y reforzar los puntos débiles.
• Mayor conocimiento de los clientes: de esta manera vas a saber de primera mano qué es lo que más demandan, lo que desembocará en una relación mucho más duradera y efectiva. 

Externalización del servicio

Como puedes comprobar, un buen departamento de atención al cliente es un tesoro para cualquier empresa. No todas las compañías pueden permitirse tener su propio equipo de agentes, por eso, una opción muy recomendable es externalizarlo, dejándolo en manos de especialistas. Desde Servinform contamos con una dilatada experiencia cubriendo esta labor para múltiples organizaciones.  

La excelencia en el trato al cliente es nuestro sello de identidad. Somos expertos en servicios personalizados, multilingües y profesionales. Apostamos por una solución omnicanal que nos permite gestionar de forma unificada la atención y para ello, encontramos, formamos y fidelizamos al talento con mayor potencial del mercado, capaz de prestar un servicio diferencial. Conocimientos técnicos, eficacia y una alta inteligencia emocional son los pilares fundamentales de nuestra Atención al Cliente. 

Además, somos exigentes con nosotros mismos, por eso, con el fin de mantener nuestros altos estándares de calidad y seguir creciendo, nos sometemos periódicamente a estrictos controles de calidad. 

¿Qué beneficios obtienes con nosotros?

• Ganas en eficacia: que se garantiza desde el primer momento, formando de manera específica a todos nuestros profesionales. 
• Continuidad: somos previsores, mantenemos la disponibilidad del servicio mediante planes de contingencia ideados para cada uno de los posibles contratiempos que pudiesen surgir, incluidos los más inesperados. 
• Innovadores: nos preocupamos por renovar continuamente nuestras soluciones y tecnologías aplicadas a la atención, ya sea integrando canales nuevos o maximizando la eficacia de los existentes. 
• Probada experiencia: las cifras hablan por sí solas: gestionamos unos 15 millones de llamadas al año.