Nueva Ley de Atención al Cliente: cuáles son sus cambios y cómo implementarlos

Si tienes un negocio, probablemente hayas oído que con la futura nueva Ley de Atención al Cliente tu empresa deberá atender al 95 % de los usuarios en tan solo 3 minutos. A finales de febrero, el Consejo de ministros aprobó el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, pendiente de la anterior legislatura, y que pone foco en los grupos vulnerables y en ese límite de tiempo máximo, medido desde la solicitud de atención personalizada. Si esto te preocupa, sigue leyendo, porque desde Servinform podemos ayudarte. 

En qué consiste la ley de los 3 minutos

Entre los cambios más destacables, además del llamativo límite de los 3 minutos de espera, se incluye la obligación de resolver las reclamaciones en 15 días hábiles como máximo (hasta ahora ese tiempo había sido de 30), atender a cada usuario de forma personalizada y facilitar, cuando el cliente así lo solicite, soporte humano y no solo de sistemas automáticos. De esta forma, la combinación de ambos será la respuesta a una ATC más fluida y de calidad. 

Lo primero que hay que tener presente es que la omnicanalidad es clave para agilizar la atención ofrecida. Según una encuesta de Infobip, el 40 % de las empresas tiene previsto invertir en plataformas omnicanal este año, y no es de extrañar, dado que, además de mejorar la calidad del canal telefónico, esta herramienta también fortalece la imagen de marca de la compañía al mejorar la satisfacción. Pero para que este tipo de servicios sean verdaderamente eficaces, y ayuden a cumplir con el nuevo estándar de la ley de los 3 minutos, es imprescindible que la información fluya de un canal a otro sin pérdidas (teléfono, chat, email, presencial, etc.), un reto que en Servinform te podemos ayudar a superar. 

Soluciones tecnológicas que te ayudarán a afrontar la nueva Ley de Atención al Cliente

En Servinform siempre estamos trabajando en nuevas herramientas que ayuden a nuestros clientes a permanecer en la vanguardia tecnológica, con todas las ventajas que eso conlleva en un mundo empresarial cada vez más competitivo. Cabe señalar algunas de las soluciones que les ofrecemos para agilizar su atención al cliente: 

  • La tecnología voicebot: integrada con nuestro CRM es capaz de canalizar las llamadas entrantes y las deriva al área correspondiente, acelerando la atención y evitando tediosas transferencias entre departamentos que agotan la paciencia. Otra ventaja que conlleva, además, es que puede auditar las llamadas, detectando si los estándares de calidad se cumplen, así como las posibles carencias. Esto hace que el servicio mejore y se anticipe a las necesidades de los usuarios. 
  • Chatbot: no todos los clientes quieren ser atendidos por teléfono, muchos, hasta un 59 %, según un reciente estudio de Salesforce, prefieren comunicarse a través de chatbots, que despejan dudas al momento, de forma personalizada y están disponibles las 24 horas del día, todos los días del año y sin esperas. En Servinform no solo ofrecemos este servicio, sino que también hemos creado una plataforma –CBOT– a través de la cual resulta muy sencillo implementarlo y gestionarlo, sin necesidad de contar con un especialista para mantenerlo. 
  • Click to call: este botón conecta automáticamente a los visitantes de tu página con tu empresa para atender la llamada. Es económico, proporciona atención inmediata e incrementa las ventas, al generar un contacto rápido y cercano con el departamento deseado. 
  • WhatsApp: este canal aúna lo mejor de la tecnología con el buen hacer de nuestros agentes, que atienden cada caso de forma ágil y personalizada.  

15 días para resolver reclamaciones

Esta modificación de la ley de los 3 minutos, que contempla que las quejas deben resolverse en un máximo de 15 días y no de 30 como antes, es más fácil de cumplir si se cuenta con las herramientas y el personal adecuado. En nuestro caso, disponemos de equipos profesionales que cuidan cada detalle -generando confianza- y se apoyan en tecnología que ayuda a agilizar los tiempos: ofrecemos un sistema de ticketing con CRM que segmenta la entrada del cliente, almacena el histórico y el estatus y ayuda a priorizar la atención a aquellos con reclamaciones abiertas.  

De esta manera, se consigue una atención temprana y se agiliza todo el proceso, facilitando el cumplimiento de los plazos. Además, este CRM cuenta con capacidad de integración con cualquier plataforma, lo que facilita obtener en tiempo real la información de cada usuario, así como la grabación en sistemas propios o de terceros. Y es que uno de nuestros puntos fuertes es precisamente ese, que somos capaces de analizar y entender el End to End completo, lo que nos permite identificar áreas de mejora en el servicio o en los procesos internos y proporcionar información valiosa para optimizar la experiencia. 

Otro cambio en la normativa tiene que ver con los horarios de atención, la nueva Ley de Atención al Cliente establece que estarán ligados al horario comercial de la compañía, excepto en el caso de servicios básicos (agua, electricidad, etc.) que deberán estar siempre disponibles, sin importar la hora ni el día del año. 

Por otra parte, la ley contempla multas en caso de incumplimiento, con sanciones de entre 150 y 150.000 euros en los casos de mayor gravedad. Para controlar que se cumplen los estándares, las empresas tendrán que implementar auditorías anuales para detectar y solucionar cualquier carencia. 

Las organizaciones deberán hacer los deberes y adaptarse a la nueva normativa si no quieren acarrear el peso de estas sanciones. ¿La respuesta? Incorporar tecnología y equipos profesionales que agilicen su atención al cliente. No solo cumplirán con la ley, sino que su servicio mejorará y con ello, también su reputación.  

¿Te gustaría implementar alguna de nuestras soluciones de vanguardia o contar con nuestros excelentes profesionales? No dudes en contactar con nosotros, estaremos encantados de ayudarte.

ley de atención al clienteAutor: Héctor Rodríguez  

Manager de Servicios Atención al Cliente  

Contacto: hrodriguez.budia@servinform.es    

Potencia la recuperación de deuda con IA

¿Sabías que el 64 % de los empresarios reconoció haber tenido algún impago en 2022? Así lo indica la encuesta Análisis del comportamiento de pago empresarial, realizada por Informa D&B, que revela que es una cifra 11 puntos superior al año anterior. 

Y es que los impagos suponen un gran dolor de cabeza para los negocios, afectando a su funcionamiento y salud financiera hasta el punto de que pueden llegar a reducir su rentabilidad. 

Ante esto, lo más efectivo es intentar el recobro, una batalla donde el tiempo juega siempre en contra: es mucho más difícil recuperar una deuda reciente que aquella que se ha quedado anquilosada a través de meses e incluso años. La buena noticia es que las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial o el machine learning, se han convertido en grandes aliadas, mejorando significativamente las cifras y la eficiencia operativa. 

El papel del machine learning en la recuperación de deuda

El machine learning es una disciplina del campo de la IA que se utiliza especialmente para la predicción de comportamientos y la toma de decisiones estratégicas, algo muy interesante para la recuperación de deuda, permitiendo: 

  • Predecir comportamientos de clientes, lo que facilita la toma de decisiones. 
  • Identificar de estrategias según perfil: mediante el análisis de datos localiza patrones y perfiles de clientes. Esto permite la personalización de estrategias, adaptándolas a las características específicas de cada segmento de usuarios. 
  • Calcular la probabilidad de recuperación: de manera que las empresas pueden focalizar sus esfuerzos en aquellos casos con mayores posibilidades de éxito. 
  • Predecir el volumen de carga de trabajo: al analizar patrones históricos y tendencias, puede realizar predicciones precisas, lo que ayuda a planificar de manera más eficiente y asignar recursos de forma óptima. 
  • Segmentar clientes: los agrupa según sus comportamientos, preferencias y características, facilitando una aproximación más precisa y personalizada en las estrategias de recobro. 

La inclusión de IA en la recuperación de deuda

No hay duda de que la inteligencia artificial está suponiendo toda una revolución para las organizaciones. Según el informe Uso de Inteligencia Artificial y Big Data en las Empresas Españolas 2022, con datos procedentes del Instituto Nacional de Estadística, el uso de esta tecnología en las compañías aumentó hasta el 11,8 %, 3,5 puntos porcentuales más con respecto al año anterior. Y no es de extrañar, dadas sus grandes ventajas en términos de eficiencia y agilidad. El área de los recobros no es una excepción y se beneficia de ella combinándola con la omnicanalidad, que amplía las opciones para que el deudor realice sus pagos de manera fácil y eficiente.

En Servinform la incluimos a través de herramientas como: 

  • Asistentes virtuales en tiempo real: estos sistemas proporcionan respuestas automáticas, información sobre opciones de pago y guían de manera eficiente durante el proceso de recobro. Además de otros beneficios.  
  • Chatbots: facilitan una comunicación interactiva y personalizada con los clientes. Estos bots utilizan algoritmos de aprendizaje automático para comprender consultas, brindar información detallada sobre el estado de la deuda y ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades individuales. 
  • Voicebots: ofrecen interacciones basadas en voz para una experiencia más natural. Estos sistemas pueden gestionar llamadas de recobro, proporcionar información sobre saldos pendientes y ayudar a hacer las transacciones, todo de manera automatizada y eficiente, sin pasar por las manos de un agente, centrado en tareas más complejas. 
  • Automatización de auditorías de calidad: puede analizar de manera rápida y precisa grandes volúmenes de interacciones, identificando patrones, errores comunes y áreas de mejora. 
  • Análisis de sentimiento de las interacciones: al evaluar el tono y las expresiones utilizadas, la IA puede proporcionar información valiosa sobre la actitud y la disposición del cliente, permitiendo adaptar la estrategia de manera más empática y efectiva. 

¿Cómo mejora la IA las tasas de recuperación de deudas?

El resultado es una mejora evidente en la gestión de recuperación de deuda, con ventajas tales como: 

  • Mejora en la tasa de recuperación en más de un 20 %: esta tasa mide la proporción de deuda recuperada con respecto al total pendiente. La IA reduce horas de trabajo y mejora la calidad automatizando tareas. 
  • Mejora en la velocidad de recuperación: los plazos se reducen hasta en un 40 %, algo crucial para mantener la salud financiera de una empresa. 
  • Mejora en la contactabilidad: a menudo los deudores pueden ser difíciles de localizar, algo que hemos trabajado en Servinform con una tecnología de alimentación de datos que permite rastrear nuevos teléfonos y direcciones de contacto. Este punto ha mejorado más de un 18 % en el caso de clientes sin contacto y se ha producido un incremento del 7,5 % del importe recobrado no previsto.
  • Reducción de costes operativos: al eliminar tareas manuales y repetitivas, las empresas pueden asignar recursos de manera más efectiva y concentrarse en casos más complejos que requieren intervención humana. La optimización de recursos no solo mejora la rentabilidad, sino que también permite ofrecer soluciones más flexibles y personalizadas. 
  • Agiliza el análisis y la estrategia sobre el cliente: todos los puntos anteriores desembocan en una gestión mucho más rápida y eficaz, pudiendo adaptar mejor la estrategia. Además, los algoritmos de aprendizaje automático pueden analizar patrones de comportamiento y prever tendencias futuras. Esta capacidad permite a las empresas adaptar sus estrategias de recobro de manera más precisa, identificando enfoques específicos para cada tipo de deudor. La personalización de las estrategias no solo aumenta la efectividad, sino que también contribuye a mejorar la reputación de la marca, al demostrar empatía y comprensión hacia las circunstancias individuales. 

En Servinform somos conscientes de que nos encontramos a las puertas de una tecnología que aún tiene mucho que ofrecer, por eso nuestros esfuerzos futuros irán destinados a seguir trabajando e investigando, desarrollando nuevas aplicaciones en las que la IA siga teniendo un papel destacado. ¿Te gustaría que tu negocio formara parte del futuro? No dejes de contactarnos, estaremos encantados de ayudarte a alcanzar tus metas. 

recuperación de deuda Autor: Héctor Rodríguez

Manager de Servicios Atención al Cliente 

Contacto: hrodriguez.budia@servinform.es  

Automation First: el siguiente paso de la Automatización Inteligente

La convergencia de la inteligencia artificial y la automatización de procesos ha generado una transformación radical en el ámbito laboral, redefiniendo cómo humanos y máquinas colaboran y coexisten. En esta era de innovación tecnológica presenciamos un cambio sin precedentes en la forma en que realizamos nuestras tareas diarias. La creciente integración de sistemas inteligentes y robots en el entorno laboral plantea no solo desafíos, sino también oportunidades para optimizar la eficiencia, mejorar la productividad y potenciar la creatividad humana.

En este nuevo paradigma debemos tener claro que los robots no son enemigos, sino que son aliados y serán nuestros compañeros en el día a día. Es por eso por lo que en Servinform hemos dado un paso más en el mundo de la automatización, lo que llamamos Automation First, basado en las siguientes ideas:

  • El robot como primera opción: las máquinas se convierten en la primera elección para la realización de tareas. Optimiza la eficiencia al permitir que los robots asuman actividades rutinarias y repetitivas.
  • Control y monitorización integral: los robots toman la responsabilidad de controlar y supervisar todas las tareas, tanto las ejecutadas por humanos como las realizadas por ellos mismos.

Esta gestión integral del ciclo de actividad proporciona un nivel avanzado de coordinación y dirigimos, así, la capacidad humana a dos ámbitos de valor:

  • Aquellas tareas no completadas por los robots por cualquier tipo de incidencia.
  • Aquellas tareas cognitivas que los robots aún no pueden realizar.

El objetivo de este modelo es proponer un sistema que delimite el ámbito de actuación de personas y robots para posicionar a cada uno en el lugar donde aporta valor.

Principales aplicaciones de la Automation First

La implementación de Automation First abre la puerta a diversas aplicaciones en el mundo empresarial, redefiniendo la forma en que las organizaciones abordan las tareas diarias.

Algunas de las principales aplicaciones son:

  • Entornos donde haya un número elevado de personas trabajando y se necesite un apoyo adicional.
  • Cuando se necesite un control preciso de las tareas y se quiera reducir el coste de este proceso.
  • Cuando haya picos y/o incertidumbres en la carga de trabajo.
  • Cuando el objetivo sea aumentar las tareas realizadas, pero no el número de personas involucradas.

¿Por dónde empezar a usarla en las empresas?

El cambio de paradigma propuesto, al poner a las máquinas ‘delante’ de las personas, implica que son los propios robots quienes supervisan la entrada de tareas a realizar. A partir de ahí, ellos determinan lo que pueden llevar a cabo y redireccionan el resto a los humanos.

Por eso, es crítico identificar los focos de creación de tareas: buzones de email, listas, pantallas de aplicaciones corporativas con asignaciones, etc. Es aconsejable dejar que el robot organice y supervise antes el trabajo, así se garantiza que todas las situaciones se gestionan adecuadamente, permitiendo identificar casos donde se automatice el proceso.

Es importante destacar que no se busca asignar labores completas al robot, por el contrario, el objetivo con la Automation First es dejar que realicen aquellas partes en las que pueden brindar asistencia, poniendo el resto en manos de las personas.

Ventajas de Automation First

  • Eficiencia operativa mejorada: la automatización de tareas libera recursos y mejora la eficiencia operativa general.
  • Enfoque en tareas de alto valor: los profesionales pueden dedicar más tiempo a actividades estratégicas y de alto valor que requieren habilidades humanas únicas.
  • Mejora en la calidad y precisión: los robots realizan tareas con una precisión constante, reduciendo errores y mejorando la calidad del trabajo.
  • Adaptabilidad: facilita la adaptación a cambios en el entorno empresarial, manteniendo una ventaja competitiva.

La aplicación de Automation First en las empresas no solo representa una revolución en la gestión de tareas, sino también un salto hacia una colaboración más efectiva y eficiente entre humanos y tecnología. Con una implementación cuidadosa y una mentalidad abierta al cambio, las empresas pueden posicionarse para abrazar el futuro del trabajo de manera innovadora.

Ejemplos de uso en Servinform

La adopción de este nuevo enfoque requiere que la organización haya alcanzado un nivel de madurez adecuado. En este sentido, en Servinform ya contamos con experiencias comprobadas en dos áreas:

  1. A nivel interno, en los servicios de process outsourcing que ejecutamos.
  2. A nivel externo, en aquellos clientes de diferentes sectores en los que prestamos servicios y ya han alcanzado el nivel de madurez óptimo para optar a esta solución.

Uno de los ámbitos en los que la estamos aplicando es en la gestión global de tareas asociadas a anomalías de facturas. Aquí el desafío pasa por mejorar, con el enfoque de Automation First, los tiempos que los empleados invierten en resolver esos problemas recibidos.

¿Por qué este entorno es propicio a su uso? Debido a sus características:

  • Alto volumen de actividad, con una distribución variable dependiendo del día y de un mes a otro. En torno a 40.000 operaciones al mes.
  • Alta complejidad de los trabajos a realizar, con TMO superiores a 20 min.
  • Alta variabilidad del entorno y los sistemas, con continuas actualizaciones y cambios en las aplicaciones.

La solución propuesta en este caso fue localizar el punto de entrada de los procedimientos recibidos y establecer:

  • Toda la información necesaria para recolectar de cada tarea recibida.
  • Definir las reglas para identificar la tipología de cada tarea.
  • Localizar aquellas que se podían automatizar y las que no, para que las personas se encargaran de estas últimas.
  • De las robotizables, identificar en qué punto precisaban de ayuda humana.
  • Establecer la relación automática entre unos procesos automatizados y otros para que se fueran pasando las tareas cuando fuese necesario.
  • Se estableció una gestión de las tareas para que estas fueran pasando de un proceso robotizado a otro, participando las personas en mayor o menor medida según lo requerido y teniendo siempre una visión global de la actividad realizada.
  • Además, implementamos la recopilación de información esencial para realizar un seguimiento, gestionar y proyectar la carga de tareas recibidas.

En conclusión, el concepto Automation First representa un paso más hacia la evolución de la automatización inteligente, transformando la dinámica laboral y potenciando la colaboración entre humanos y máquinas. En Servinform hemos liderado esta revolución al implementar con éxito este enfoque, redefiniendo la gestión de tareas y optimizando la eficiencia operativa.

¿Te gustaría incorporar la Automation First en tu negocio? No dudes en contactarnos.

Esteban Morillo

Autor: Esteban Morillo

Codirector Área de Automatización Inteligente

Contacto: emorillob@servinform.es 

Cómo el correo electrónico robotizado impulsa la eficiencia en la gestión de clientes

Cada día miles de empresas se enfrentan al caos que supone un buzón de correo mal organizado: emails que entran donde no deben, documentos adjuntos en diferentes formatos, correos que se pierden o nunca llegan a su destino… Es un problema que afecta a todas las áreas de la compañía, pero especialmente a aquellas que tienen contacto con el cliente, lo que supone un gran dolor de cabeza para su productividad y ventas.

¿Cuál es la solución? ¿Qué varias personas dediquen miles de horas a clasificar y enviar los emails a su lugar adecuado y desperdiciar así su talento en otras tareas más creativas?

Beneficios del correo electrónico robotizado

Afortunadamente, para estos casos se utiliza el correo electrónico automatizado, un sistema inteligente encargado de analizar, clasificar, ordenar y redirigir correctamente los emails que llegan de forma caótica a una compañía, así como los correos que las empresas usan internamente y con sus proveedores.

El correo electrónico robotizado supone una herramienta eficaz para reducir costes y optimizar los recursos, aunque no es su único beneficio:

  • Ahorro de tiempo: al automatizarse, las miles de horas que antes se dedicaban a tareas tediosas desaparecen y las personas pueden enfocarse en otras más creativas, incrementando la producción y las ventas.
  • Fidelización de clientes: la automatización evita posibles errores, reduce tiempos y, por tanto, contribuye a una mayor satisfacción de los usuarios.
  • Retención del talento: uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas es la captación y retención del talento. Si un profesional tiene que dedicar gran parte de su jornada laboral a tareas que no aportan valor, sin duda se sentirá desmotivado y acabará buscando otro lugar donde desarrollarse. Implementar este tipo de soluciones permite que los empleados puedan centrarse en labores más gratificantes.
  • Aumento de la productividad: el principal foco de la atención de la compañía debe ser mejorar su core business, algo a lo que contribuye la automatización del correo electrónico. Eliminando problemas que fácilmente puede hacer una máquina, es más sencillo que los esfuerzos se dirijan a lo que realmente va a hacer destacar a la empresa frente a su competencia.

¿Cómo trabajamos en Servinform el correo electrónico robotizado?

En Servinform utilizamos tecnología de vanguardia para ayudarte a ordenar y clasificar adecuadamente tus buzones de correo de forma interna, ahorrándote tiempo, dinero y, sobre todo, efectividad en esa tediosa gestión. Como consecuencia directa, mejora la agilidad de respuesta, que repercute directamente en un aumento de las transacciones y cierres de ventas. Como hemos visto, uno de los principales beneficios que aporta el correo electrónico automatizado es incrementar la satisfacción de los clientes, eso mejora la imagen de la compañía e invita al usuario a repetir la experiencia y a convertirse en embajador de la marca, atrayendo a otros potenciales clientes.

Lo cierto es que las empresas pueden recibir cientos de emails en una sola mañana y muchos de ellos no tienen por qué acabar en el buzón adecuado, por lo que se hace imprescindible que alguien, o algo, envíe cada correo a su lugar y clasifique correctamente la información que contienen. Ahí es donde entra la implementación de nuestras soluciones, como el uso de la tecnología IDP (Intelligent Document Processing) para analizar cada email de forma automática, clasificarlo y enviarlo al buzón correspondiente. Es capaz incluso de extraer los documentos adjuntos e indexarlos en el sistema del cliente para que este reciba toda la información meticulosamente ordenada y limpia. Solo en algunos casos en los que el robot tenga dudas sobre lo que hacer con determinados datos, estos pasan a manos de un agente, que finaliza la gestión. De esta manera, humanos y robots trabajan juntos, encargándose estos últimos de las tareas más monótonas y repetitivas.

correo electrónico robotizado

Para implementar todo este proceso primero pasamos por una fase de consultoría para saber en qué punto se encuentra exactamente el cliente y cómo podemos mejorar su servicio. Este trabajo es muy exhaustivo, ya que solo analizando en profundidad podemos conocer sus necesidades y objetivos y establecer todas las opciones de automatización que se podrán aplicar en el futuro de forma personalizada.

Una vez finalizado ese análisis inicial, entramos en una segunda etapa de robotización, en la que implantamos las soluciones apropiadas para cada caso.

Por último, realizamos un seguimiento exhaustivo, vigilando y midiendo cada dato para conseguir el éxito a largo plazo, siempre al lado de nuestro cliente para que cumpla sus objetivos.

Como puedes comprobar, el correo electrónico robotizado es una herramienta muy completa que puede mejorar la comunicación interna de las empresas y con sus proveedores y clientes, así como llegar a mejorar las ventas.

En Servinform somos líderes en el desarrollo de tecnologías RPA e IDP. Trabajamos bajo un modelo de Smart Business donde aplicamos la tecnología para el logro eficiente de los objetivos de nuestros clientes, ¿quieres unirte al futuro empresarial? Nosotros te ayudamos, no dudes en contactarnos. 

Correo electrónico robotizado Autora: María Aldea

Especialista en soluciones tecnológicas en Customer Communication y AI   

Contacto: mcaldea.garcia@servinform.es

Factores críticos de éxito y de fracaso a la hora de llevar una solución IA al mercado

En el 2023, la inteligencia artificial ha mantenido un rol esencial en diversos ámbitos de la sociedad, pero en el que más has destacado ha sido en el entorno empresarial. La utilización generalizada de la IA se ha establecido como una herramienta estratégica para optimizar procesos, mejorar la toma de decisiones y promover la innovación.

Las organizaciones han empleado las soluciones IA para analizar grandes volúmenes de datos y obtener información valiosa, lo que ha posibilitado una personalización más efectiva en productos y servicios. Además, la automatización de tareas rutinarias ha liberado recursos humanos para actividades más creativas y estratégicas aumentando los beneficios. Por eso, en este contexto, numerosas empresas no solo están integrando la IA en sus operaciones diarias, sino que también están lanzando soluciones innovadoras basadas al mercado. Desde asistentes virtuales y chatbots hasta sistemas de recomendación personalizada, las aplicaciones de la IA son cada vez más diversas y están transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y optimizan sus procesos internos.

Sin embargo, según Javier González Jiménez, director asociado del Área Consultoría, “hay muchas pruebas de concepto y ensayos, pero hay pocos servicios de inteligencia artificial con años de recorrido con un retorno de valor claro y medido de forma objetiva, en el ecosistema empresarial de servicios tecnológicos en Andalucía. Especialmente si hablamos de LLMs (Large Language Models) y AI generativa, que es donde se encuadra GPT-3, ChatGPT, y similares”. Y él, en su amplia carrera profesional, ha podido ir analizando los factores críticos de éxito y de fracaso a la hora de llevar una solución IA al mercado, temática de la que se habló en el I Congreso de Inteligencia Artificial de Andalucía, en la cual participó Javier y en la que se trataron algunos de los puntos que desarrollamos en este artículo.

Factores críticos de éxito y de fracaso a la hora de llevar una solución IA al mercado

 

1. Caracterización y definición del problema 

El primer paso es identificar la necesidad empresarial para convertirla en una formulación técnica precisa. Este proceso, ilustrado por un ejemplo de diseño técnico para abordar reclamaciones de clientes, destaca la importancia de traducir las necesidades del negocio en soluciones técnicas concretas.

2. Alinear negocio y tecnología

Lograr una comprensión mutua entre los responsables de negocios y los expertos en IA es crucial. Esto implica clarificar los beneficios concretos que la solución IA aportará al negocio, gestionar expectativas y establecer un vínculo de comprensión entre el cliente final y el experto tecnológico.

3. Medición del resultado

Antes de invertir recursos significativos en el desarrollo de soluciones IA, es esencial definir pruebas de concepto IA y medir o predecir la tasa de éxito del servicio. Gestionar expectativas con indicadores cuantitativos sobre una muestra de datos amplia proporciona insights valiosos antes de la implementación y evita futuros “chascos”.

4. Marcado de casos y revisión máquina-persona

Determinar la confiabilidad de las respuestas IA y establecer protocolos para revisar casos son aspectos críticos. ¿Cuándo y cómo se deben revisar las respuestas? ¿Cómo organizar esta revisión para optimizar recursos? Estas preguntas previas son clave para evitar futuro errores y poder analizarlo los mismos para eficientar la solución.

5. Sesgo tecnológico

Evitar el exceso de tecnología innovadora requiere un enfoque estratégico. Se debe seleccionar la solución más simple, económica y menos arriesgada, considerando la rápida evolución de la inteligencia artificial y manteniendo ciclos de innovación ágiles.

6. Captar y conformar al equipo técnico

Gestionar expectativas del equipo técnico es fundamental. La realidad de la consultoría de datos implica más trabajo práctico que teórico, y es crucial identificar perfiles adecuados para la recopilación y entrega efectiva de datos.

7. Modelo de negocio y cadena de valor

Entender el modelo de negocio y la posición en la cadena de valor es esencial. Las empresas deben enfocarse en ofrecer servicios a medida, aprovechando plataformas de grandes corporaciones sin aspirar a competir directamente con ellas.

8. Training dataset/Test dataset

La necesidad de datos de entrenamiento plantea preguntas sobre la obtención, calidad y medición de resultados. ¿Es posible implementar soluciones IA sin grandes conjuntos de datos de entrenamiento?

9. Replicabilidad de la respuesta

En modelos de lenguaje públicos compartidos, la replicabilidad de respuestas debe abordarse cuidadosamente. La evolución no controlada de modelos como ChatGPT puede afectar la coherencia de las respuestas dadas.

10. Coste de los grandes modelos on-premises

El despliegue local de modelos IA puede ser necesario para necesidades específicas, pero se debe evaluar cuidadosamente el retorno de inversión frente al costo.

11. Compliance

Considerar los riesgos y garantizar el cumplimiento normativo al utilizar servicios en la nube es esencial, especialmente al consumir servicios de grandes proveedores como Google, Amazon y Microsoft Azure.

En conclusión, la implementación exitosa de servicios de inteligencia artificial en el entorno empresarial, y en concreto en la administración pública, requiere sortear estos desafíos de manera estratégica, fomentando la colaboración entre el core business y la tecnología, gestionando expectativas y adaptándose a la evolución constante del panorama de la inteligencia artificial, sin olvidar el factor humano.

El éxito de las comunicaciones fehacientes digitales

En el mundo actual, marcado por una rápida evolución tecnológica y una interconexión global sin precedentes, la comunicación se ha convertido en un pilar fundamental para el funcionamiento eficiente de la sociedad y de las empresas. Dentro de este contexto, las comunicaciones fehacientes juegan un papel crucial al garantizar que el mensaje sea transmitido y recibido por el destinario correspondiente. 

Dentro de este tipo de comunicaciones están las tradicionales, una carta certificada, un burofax… pero con la digitalización empresarial, estas han pasado a un segundo plano, dejando hueco a emails certificados, SMS certificados… 

¿Qué son las comunicaciones fehacientes? 

Se refieren a un tipo de comunicación que es verificable y que proporciona una prueba sólida de que la información ha sido transmitida y recibida por las partes involucradas, ya sea por vía SMS o por correo electrónico. En general, se utilizan para garantizar que la información crítica llegue a su destino y pueda servir de prueba de manera efectiva en caso de disputas o necesidad de pruebas, para lo que se genera un documento fehaciente con toda la información.  

Por ejemplo, imagínate que tienes que explicar a tus proveedores que ha habido algún cambio y quieres que quede constancia de que lo has hecho. En este caso, esta comunicación debe ser realizada de manera fehaciente. De esta forma, podrás demostrar que el mensaje ha sido enviado y ha sido recibido sin que el contenido haya estado comprometido a un cambio. 

Estas comunicaciones fehacientes están cada vez más en auge por su eficacia, rapidez y reducción de tiempos y costes. Son utilizadas principalmente en situaciones en las que se requiere un alto nivel de seguridad, autenticación y confiabilidad en las comunicaciones, como es el caso de:  

  • Comunicaciones empresariales: en este ámbito garantizan la autenticidad de la correspondencia entre empleados, clientes y socios comerciales (contratos, acuerdos y transacciones financieras). 
  • Comunicaciones legales: para respaldar la autenticidad y la integridad de las comunicaciones utilizadas como evidencia en casos legales.  
  • Comunicaciones de salud: en el sector de la atención médica protegen la información sensible que se comparte entre profesionales de la salud, pacientes y entidades reguladoras. 
  • Transacciones financieras: aseguran la comunicación relacionada con transacciones, transferencias de fondos, estados de cuenta y otros detalles financieros sensibles. 
  • Comunicaciones gubernamentales: las agencias gubernamentales las utilizan para garantizar la autenticidad y la seguridad de las comunicaciones con ciudadanos, empresas y otras entidades gubernamentales. 
  • Comunicaciones de recursos humanos: son aquellas relacionadas con información confidencial, como contratos de trabajo, nóminas y documentos relacionados con la gestión de personal. 
  • Comunicaciones de propiedad intelectual: empresas, inventores y creativos usan el correo electrónico certificado para proteger la propiedad intelectual (patentes, derechos de autor y secretos comerciales). 
  • Comunicaciones de cumplimiento normativo: las organizaciones que deben cumplir con regulaciones de privacidad y seguridad de datos, como el GDPR en la Unión Europea, necesitan demostrar el cumplimiento y la protección de la privacidad de los datos. 

¿Cuál es el papel de Servinform en este tipo de comunicación?

En Servinform nuestro papel es clave porque nosotros nos encargamos de automatizar los flujos y orquestar la comunicación; dirigimos los mensajes por todos los canales y facilitamos la entregabilidad.  

En otras palabras, garantizamos el End to End de la comunicación, integramos todos los componentes en el mismo proceso siguiendo unos minuciosos pasos: 

  1. Recepcionamos la información desde los sistemas corporativos del cliente y siendo procesada por el equipo CCM. 
  2. Composición de la comunicación en cuestión (cuerpo HTML o TXT), documento adjunto que incluya, bien como pdf en el propio cuerpo del correo electrónico o como url acortada en los SMS.
  3. Entrega a la API específica para el envío de comunicaciones fehacientes.
  4. Escucha continua de estado de las comunicaciones por parte de la API.
  5. Recopilación de la información y entrega en nuestro sistema de información SIGPRO (permite el tracking de la comunicación y garantiza la firma electrónica). 

Es fundamental tener en cuenta que, para la gestión de comunicaciones fiables, es necesario colaborar con proveedores de servicios electrónicos de confianza. En nuestro caso, colaboramos con Signaturit, Camerfima o Logalty, dependiendo de la operativa o proceso del que se trate. 

En Servinform, estamos desarrollando importantes proyectos con empresas de diversos sectores (banca, seguros y energía) que demandan cada vez más las comunicaciones fehacientes para agilizar sus comunicaciones y llevar a cabo su digitalización. 

¿Qué es BPO?

qué es BPO

Seguramente hayas oído mil veces el término BPO a lo largo de tu carrera profesional y no sepas la traducción literal al inglés o de dónde provienen las siglas, pero lo que sí es seguro, es que sabes que es clave para mejorar la competitividad de las empresas hoy en día.

¿Qué es BPO?

BPO viene de las siglas inglesas Business Process Outsourcing cuya traducción literal es externalización de procesos del negocio. Es decir, poner en manos de terceros un proceso o servicio para mejorar la actividad. Una subcontratación de funciones de procesos de negocio mediante proveedores externos.

Hoy en día, se compone de una amplia gama de actividades de servicios empresariales que son externalizados en compañías especializadas en distintos procesos de negocio como son, la atención a clientes, contabilidad, RRHH…

El BPO es un sector muy prolífero en estos últimos años. No ha dejado de crecer la demanda de este tipo de servicios ni con la llegada de la covid-19. ¿El motivo del aumento de la externalización? La oportunidad que ofrece a las compañías de potenciar sus capacidades de gestión y administración tecnológica y de personal a través de “delegar” procesos. Además, hay que mencionar, que debido al gran crecimiento de la competitividad, muchas empresas necesitan externalizar para no perder el foco en el Core Business y desarrollar las actividades que son clave en su negocio.

Es una forma de adaptarse a los entornos cambiantes en los que vivimos y en los que hace falta realizar cambios sustanciales que mejoren la capacitación de la empresa para dar, de forma rápida y eficaz, una respuesta a las necesidades del mercado.

En los últimos años la externalización de servicios ha marcado tendencia en diversos sectores de la economía. Las grandes empresas españolas dedicaron 18.000 millones a externalizar servicios tecnológicos en 2021. Según datos de la consultora Quint, esto supone un 49% de su gasto total en tecnología. Dentro de los sectores que más utilizan esta modalidad, el de la logística y el transporte es el que más dispuesto está a tercerizar seguido de la industria química y la manufactura. Una cosa está clara, en los últimos años la externalización de servicios ha marcado tendencia en diversos sectores de la economía debido a los múltiples beneficios que aporta.

Ventajas que aporta la externalización

El principal objetivo que buscan las empresas con la externalización es reducir costes y mejorar la eficiencia de sus actividades entre otros muchos beneficios.

  • Reducción de los costes en contratación de personal y equipamiento tecnológico.
  • Posibilidad de abrir nuevas líneas de negocio.
  • Focalizar los esfuerzos en las áreas centrales.
  • Mayor rapidez de respuesta para clientes o proveedores.
  • Mayor flexibilidad de la empresa para afrontar cambios.
  • Especialización y mejora del conocimiento de negocio.

Tipos de BPO

El BPO se divide en: back office y front office.

  • Back Office: conjunto de tareas relacionadas con la administración y la eficiencia del buen funcionamiento interno de una empresa que son esenciales para que la corporación funcione correctamente, pero que no generan ingresos directos.  La externalización en el back office suele estar enfocada en tareas para las que la compañía no está preparada o a las que no puede dedicar el tiempo necesario.
  • Front office: los procesos que se incluyen en el front office tienen relación directa con los clientes, es decir trato con el consumidor (atención al cliente, telemarketing, ventas…). En un sentido literal, todo lo que ocurre en el front se da “delante” del negocio. Estas acciones supondrán una parte importante de la actividad económica empresarial y será fundamental dejar en manos de expertos la gestión de alguna de ellas, ya que hoy en día, la atención al cliente y el trato al mismo es esencial.

Además de estas dos amplias categorías, los servicios de BPO se pueden clasificar por ubicación geográfica o en base al tipo de apoyo que brindan. En el caso de la localización en la que se encuentra la externalización del servicio se puede hablar de externalización en el extranjero.

Si necesitas externalizar cualquier servicio o proceso no dudes en ponerte en contacto con nosotros. ¡Somos líderes del sector!

5 servicios digitales que pueden transformar tu empresa

5 servicios digitales que pueden transformar tu empresa

A estas alturas, en pleno 2023, no hay ninguna duda de que la transformación digital es esencial para las compañías y de que aquellas que se quedan atrás en el proceso sufren una clara desventaja que, tarde o temprano, les pasa factura. Afortunadamente, en España cada vez son más las organizaciones que se preocupan por permanecer a la vanguardia tecnológica y que son conscientes de que hay servicios digitales que pueden transformar tu empresa. Así, tal y como indicó recientemente la secretaria de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial, Carme Antigas, la digitalización de la economía española ha crecido cinco puntos y ya alcanza el 22 % del PIB. Se prevé, además, que el dato se incremente cada año entre 1,5 y 2,5 puntos hasta 2025 y que mejore la productividad de las pymes entre un 15 y un 25 %. 

Igualmente, en cuanto a capacidades básicas, España se encuentra 10 puntos por encima de la media de la UE y ha experimentado una de las principales mejoras en la integración de tecnologías digitales: “En dos años hemos pasado de la posición 11ª a la 7ª en el Índice DESI (Índice de Economía y Sociedad Digital) y hemos conseguido estar por encima de la media europea en todos los indicadores del estudio”, explicó Antigas. 

Beneficios de la transformación digital

Y es que la transformación digital no es solo importante a nivel particular e individual, sino que aporta múltiples beneficios a la economía del país. Según el estudio “España 4.0, El reto de la transformación digital de la economía”, la transformación digital podría aumentar el valor de nuestra economía en 120.000 millones de euros para 2025. A este dato habría que sumarle el porcentaje de reducción de costes en aspectos como la producción, la logística… que se estima que se sitúa en torno al 10 % – 20 %. Por lo tanto, el impacto de la implementación de servicios digitales es mucho mayor del que se podía llegar a imaginar. 

No hay duda de que hay servicios digitales que pueden transformar tu empresa, pero no hay por qué empezar la casa por el tejado y apresurarse en la toma de decisiones. Con dar pequeños pasos que mejoren la actividad empresarial, la productividad y los beneficios es más que suficiente para comenzar el camino hacia la tecnologización, la innovación y las TICs. Según datos de Fiverr, los servicios más demandados por las Pymes en nuestro país son: diseño de páginas Web, servicios de TikTok y Asistente Virtual de Amazon. 

5 servicios digitales que pueden transformar tu empresa

Desde Servinform creemos que hay soluciones que son esenciales para mejorar un negocio y darle ese giro de 360º que necesita. Toma nota de estos servicios digitales que pueden transformar tu empresa: 

1. Servicios digitales que mejoran tu atención al cliente y ofrecen una omnicanalidad completa a los usuarios

En este ámbito se enmarcan el chatbot y voicebot, tecnologías en las que Servinform lleva muchos años trabajando y que serán una auténtica revolución en tu empresa. Ambos consisten en un programa, basado principalmente en la inteligencia artificial, que permite a la persona interactuar con la tecnología utilizando voz, texto, tacto… Aportan agilidad y rapidez a los clientes, ya que con esta tecnología podrán ver resueltas sus dudas al momento. Además, esta automatización permite ahorrar tiempo y reducir costes.  Hoy en día, el chatbot es la solución más completa para proporcionar una atención inmediata de alta calidad. Además, cabe destacar que los usuarios ven con buenos ojos el uso de esta tecnología: según un reciente estudio de Salesforce, un 59 % prefiere comunicarse con los chatbots de las marcas para solucionar dudas, debido a la agilidad en la respuesta. 

2. Servicios digitales para la seguridad y la optimización de procesos

Otro aspecto importante en las empresas es la seguridad y la optimización de procesos. En este ámbito la inteligencia artificial y la RPA son tus mejores aliadas. La IA se pude aplicar en muchos ámbitos, como es el caso del chatbot, pero las capacidades de Machine Learning y Deep Learning pueden ser utilizadas en los sistemas de videovigilancia para identificar patrones anómalos a través del análisis de la imagen y el sonido. La RPA, automatización robótica de procesos, está muy asociada al sector industrial por sus múltiples beneficios, como es la escalabilidad o mejora de la productividad. Pero también puede ser de mucha utilidad en la gestión de información. Permitiendo así reducir tiempo en tareas administrativas, minimizar los errores y reducir costes, entre otras muchas cosas. 

3. Servicios digitales de desarrollo web

Unas de las primeras cosas que se necesita cuando se crea una marca es tener una página web optimizada y funcional. El desarrollo web es el servicio digital más demandado en España, y no es de extrañar, ya que sin una web la empresa pasaría totalmente desapercibida.  

Una página web no solo genera confianza, sino que es una valiosa herramienta para dar a conocer a la compañía y sus servicios, mejora la imagen de marca, puede aumentar las ventas si está correctamente posicionada y favorece la comunicación de la empresa con sus clientes. Es sin duda algo imprescindible en cualquier proyecto que quiera hacerse un hueco en 2023. 

 4. Servicios digitales de posicionamiento

Hay que tener muy presente que uno de los servicios que más se solicitan y que más empujón le dan a la página es el de SEO-SEM.  El SEO (Search Engine Optimization) engloba las estrategias para lograr el  posicionamiento orgánico de las páginas web en los motores de búsqueda y el SEM (Search Engine Marketing), mejora las posiciones a través de la inversión en anuncios. Lo recomendable al inicio es que ambas estrategias se combinen para conseguir resultados óptimos. 

Estos servicios digitales requieren de conocimientos específicos que harán que tu web tenga mayor visibilidad. 

5. Servicios digitales para mejorar tu presencia en redes sociales

Las redes sociales son un factor clave en la estrategia de marketing de cualquier compañía. Cada vez son más los usuarios que las utilizan para comparar productos, obtener referencias y comunicarse de una forma más directa con las marcas. Por eso, es esencial disponer de servicios digitales que mejoren el contenido que se ofrece en ellas. Ya no vale con solo tener presencia, sino que hay que ofrecer un contenido de valor. Para ello, es necesario poner el foco en el marketing de contenidos y en el community management. Con estas estrategias las ventas y la notoriedad de marca se pueden disparar, dándole mucha fuerza a tu imagen online. 

Desde la llegada de la pandemia las empresas españolas siguen una tendencia clara hacia la digitalización. Las diferencias entre los diversos tipos de empresas en temas de avance tecnológico siguen latentes, pero la brecha cada vez es más pequeña. Ejemplo de ellos son las cifras de las Pymes: el 62% tiene un nivel básico de intensidad digital y el 24% ha abrazado el e-commerce. Si bien es cierto, que las cifras continúan siendo bajas ya que solo el 22% tiene una digitalización total, pero la situación es mucho más favorable que antes de la llegada de la Covid-19.

La transformación digital no es solo importante a nivel particular e individual, sino que aporta múltiples beneficios a la economía del país. Según el estudio “España 4.0, El reto de la transformación digital de la economía”, la transformación digital podría aumentar el valor de nuestra economía en 120.000 millones de euros para el 2025. A este dato habría que sumarle el porcentaje de reducción de costes en aspectos como la producción, la logística… que se estima que está al rededor al 10%-20%. Por lo tanto, el impacto de la implementación de servicios digitales es mucho mayor del que se podía llegar a imaginar.

No hay por qué empezar la casa por el tejado y apresurarse en las tomas de decisiones con respecto a la transformación digital. Con dar pequeños pasos que mejoren la actividad empresarial, la productividad y los beneficios es más que suficiente para comenzar el camino hacia la tecnologización, la innovación y las TICs. Según datos de Fiverr los servicios más demandados por las Pymes en nuestro país son: diseño de páginas Web, servicios de TikTok, y Asistente Virtual de Amazon.