En la atención al cliente, como en cualquier servicio, la eficiencia es fundamental para tener mejores resultados a todos los niveles. El primer paso para lograrlo es medir los resultados utilizando métricas clave como es el TMO (Tiempo Medio Operativo).
¿Qué es el TMO y por qué es útil?
El tiempo medio operativo mide la duración promedio de cada llamada completa que se gestiona en un centro de atención al cliente. Es el tiempo transcurrido desde que el cliente conecta con el agente hasta que concluye la comunicación.
Se trata de una métrica que puede servir para evaluar el desempeño de los operadores y la calidad de atención a los clientes. Generalmente, si las llamadas son breves, y, por ende, el TMO es bajo, la eficiencia será mayor y también la satisfacción del cliente, que logra una respuesta rápida. Según la Calculadora Erlang de Contact Centre Helper, se estima que el tiempo óptimo general está en torno a los 6 minutos, aunque esto varía en función del sector, del tipo de servicio y del departamento, entre otros muchos factores.
Mejorar el TMO no es lo mismo que reducirlo
Reducir el tiempo medio operativo seguramente te ayude a gestionar un mayor número de llamadas y con ello disminuir los costes. Sin embargo, ese ahorro no sirve de nada si es a costa de la satisfacción del cliente, ya que esto perjudicaría la imagen de la empresa.
Para guiarse en este equilibrio existe otra métrica interesante a la hora de medir la calidad de la atención ofrecida: la resolución en primer contacto, en inglés FCR (First Contact Resolution), que indica el porcentaje de llamadas que se resuelven a la primera. Es muy útil por sí misma y también como complemento al TMO, porque ayuda a identificar cuándo una reducción de la duración de las llamadas está comprometiendo la eficiencia del servicio.
Si en un contact center los teleoperadores priorizan dar respuestas rápidas para que las llamadas sean breves, es posible que los clientes no obtengan las soluciones que buscaban y tengan que volver a llamar, disminuyendo así la FCR. Por esto, mejorar el TMO implica reducirlo sin comprometer la calidad del servicio.
Consejos para mejorar el TMO de tu contact center
Si consideras que tu TMO es demasiado alto y crees que está influyendo negativamente en los índices de satisfacción del cliente, es el momento de optimizarlo. Pon atención a estas claves y consigue un tiempo medio operativo idóneo:
- Forma continuamente a tus agentes: lógicamente, cuantos más conocimientos y competencias tengan los agentes, mejorará la agilidad y la calidad de la atención al cliente. Ofrece formación y resuelve sus dudas en aspectos clave como el funcionamiento de la empresa, los servicios, el argumentario, herramientas clave, etc.
- Optimiza la fuente de información: es importante que tus agentes puedan encontrar de forma sencilla y rápida la información que necesitan para resolver una consulta. Para ello, debes poner a su disposición recursos prácticos como guías o bases de datos donde puedan buscar y encontrar rápidamente lo que necesitan. Otra solución muy útil es un chatbot, que puede actuar como una fuente de conocimiento instantánea. Con la herramienta CBOT que hemos desarrollado en Servinform, implementar esta solución es muy fácil. Además, la podrás alimentar tú con la información que desees.
- Graba las llamadas: es un recurso muy útil para conocer los errores o problemas que surjan e identificar los puntos de mejora en todo el proceso (tiempos de espera, identificación, búsqueda de información, calidad de la comunicación, etc.).
- Ayuda a tus agentes en tiempo real: que los coordinadores y formadores monitoreen las llamadas es útil para dar apoyo a cada agente y ayudarle a mejorar, a la vez que se impulsa la agilidad y la calidad del servicio. Sin embargo, estas intervenciones no deben socavar la autonomía del teleoperador.
- Reuniones periódicas con agentes: programa sesiones de trabajo con tus agentes para conocer su experiencia y su percepción. Así tendrás información valiosa sobre los aspectos a mejorar. ¿Qué encuentran más complicado?, ¿qué errores detectan a nivel organizativo o técnico?
- Apuesta por la omnicanalidad para automatizar procesos: es muy frecuente que la gran mayoría de consultas que llegan a un centro de llamadas sean simples, por lo que no necesitan una conversación con un agente. Ante esto, es recomendable que dispongas de herramientas automáticas como un chatbot integrado en diferentes plataformas, que resolverá al instante un gran volumen de peticiones sencillas. Además, un voicebot te puede ayudar a clasificar y derivar eficazmente las llamadas que requieran la atención de un agente, ahorrando tiempo en la identificación. En Servinform, apostamos por la integración de estas soluciones tecnológicas en los sistemas de los clientes para automatizar las llamadas y derivarlas al departamento correspondiente, creando un enrutamiento inteligente que mejora la experiencia de usuario.
Llevar a cabo una estrategia integral para mejorar el tiempo medio operativo (TMO) es una forma de que tu centro de atención al cliente gane en eficiencia y garantía en la resolución del primer contacto, porque ayuda a aumentar la cantidad y la calidad de las llamadas atendidas, lo que se traduce en beneficios para el cliente, los agentes y tu negocio.
¿Buscas mejorar el TMO en tu empresa? Nuestro equipo de profesionales altamente cualificados trabaja día a día para optimizarlo de la mano de la tecnología y de su experiencia, gestionan más de 15 millones de llamadas al año. En Servinform ofrecemos un servicio completo de atención al cliente omnicanal orientado a la excelencia para que tus clientes tengan una experiencia personalizada, ágil y de calidad. ¡Contacta con nosotros y tus resultados mejorarán!
