Paulo Aradas es licenciado en Ingeniería de Producción Industrial por la Universidad Autónoma de Lisboa. Tiene una amplia trayectoria profesional en proyectos de gran envergadura en los sectores de BPO e industrial que abarcan más de 20 años de experiencia.
Como profesional le caracteriza su compromiso y resiliencia a la hora de afrontar nuevos retos. Ahora en Servinform tiene uno nuevo, no solo como miembro del Comité, sino como country manager: liderar la sede de nuestro país vecino.
Es una pregunta habitual que le hacemos a todas nuestras incorporaciones, porque nos gusta conocer la faceta más resiliente de nuestros profesionales y tú te caracterizadas precisamente por eso: ¿Cuál ha sido el mayor reto al que te has enfrentado en tu carrera profesional? ¿Qué aprendiste de él?
He tenido varios retos interesantes en mi carrera, sin embargo, puedo destacar el proyecto que lideré para asegurar el éxito de la internacionalización del área de Servicios de Gestión Documental. El objetivo era hacer esta zona ibérica, en los primeros meses conseguimos aumentar el tamaño en un 40 %. Fue sin duda uno de los mayores retos porque requería una gran agilidad en diferentes áreas de gestión, un gran know-how y un rápido aprendizaje. Esta experiencia ha consolidado mis habilidades de liderazgo, gestión e implementación. Hasta que alcanzáramos la escala completa era necesario tener una orquesta muy bien afinada para que nada se detuviera y evolucionara en la dirección correcta. Fue en este momento que me di cuenta del impacto de tener a mi alrededor el equipo de mis sueños, personas que son el pilar del éxito. ¡Es como equipo que logramos las mayores victorias! ¡Y confieso que lo que me da verdadera satisfacción es ganar! Llevar al equipo a la victoria, alcanzar nuestras alturas… Mi misión es desafiar a mi equipo para la mejora constante.
Has estado muchos años en CGI, ¿qué te ha motivado a dar el salto a Servinform y realizar este cambio? ¿Cómo ha sido el onboarding y el recibimiento de los compañeros? ¿Qué esperas de este nuevo reto en Servinform?
22 años de mi carrera los dediqué a una gran multinacional tecnológica y lo que me motivó a cambiar fue la posibilidad de introducir mi ADN en lo que hago en el día a día y no estar condicionado por pesados procesos burocráticos o un conjunto de reglas internacionales que a veces estrangulan el crecimiento y la flexibilidad con los clientes.
Servinform tiene algunos valores que comparto en cuanto a filosofía profesional, por ejemplo, la flexibilidad y proximidad al cliente, la agilidad (¡ciertamente!) y el espíritu de ayuda mutua que enfrenta el cliente.
Es una empresa centrada en el cliente y me veo en este valor. Fue este enfoque el que me cautivó y me desafió a realizar este sueño: Servinform Portugal. El hecho de que seamos ibéricos es un hito muy significativo.
El mayor impacto que sentí por este cambio fue una enorme felicidad. Empezar un proyecto con tanto potencial donde puedo imprimir mi ADN en cada proceso, dejar mi huella en cada propuesta y aportar todo el know-how para el crecimiento rápido, sólido y constante me aporta una enorme satisfacción y propósito. Afortunadamente, el crecimiento se está desarrollando mes tras mes, ya tenemos un conjunto de clientes relevantes, pero aún esperamos un camino largo, intenso y desafiante por recorrer.
Desde el primer día que empecé este proyecto siento que la empresa matriz y todos mis compañeros están ilusionados con la expansión, curiosos por compartir ideas y motivados para ser la mayor empresa ibérica de tecnología BPO. ¡Todos sienten que son parte del gran sueño! Mi preocupación se centraba en conocer todas las herramientas, conocer y darme a conocer a todos mis compañeros e iniciar una interacción y comunión siempre positiva.
Puedo compartir un momento en particular que ejemplifica claramente la cercanía entre Portugal y España. Los clientes portugueses que nos visitaron en la Feria de Sevilla se emocionaron por la cálida forma en que fueron recibidos, dejando en cada uno de ellos la imagen de una empresa cercana al cliente y de fuerte espíritu de equipo. Y me sentí especialmente orgulloso de ser parte de esta empresa y esta cultura empresarial.
¿Cuál es el mayor desafío de tu nuevo puesto?
Mi mayor reto es cumplir con los objetivos financieros y de responsabilidad social con los que me comprometí con los socios de la empresa.
Asegurar que nuestra preocupación social se materialice en acciones concretas, es decir, asegurar que todos nuestros empleados y socios estén bien con nosotros y tengan todas las condiciones para ser felices en nuestro hogar -plan de carrera, buenas condiciones de trabajo, seguimiento y formación, etc.- Por otro lado, lograr los ambiciosos números que me propuse alcanzar y colocar a Servinform Portugal como una de las mayores empresas tecnológicas de BPO en Portugal.
¿Cuál es la clave del éxito de Servinform para ser un referente de externalización a nivel nacional y cuál crees que va a ser para lograrlo en el país luso?
Para tener éxito en una empresa BPO tenemos que ser altamente tecnológicos y aprovechar las herramientas para aumentar los ingresos, reducir los costos y mejorar el servicio al cliente.
Las soluciones digitales permiten respuestas más eficientes, un aumento de la productividad y la satisfacción interna y una mejora en la calidad del servicio prestado, lo que nos lleva a una mayor satisfacción del cliente .
En definitiva, la aceleración digital está creando un cambio profundo en el universo empresarial y creo que habrá innumerables oportunidades que podremos alcanzar a través de soluciones de innovación tecnológica. Hoy en día, las empresas más exitosas son aquellas que se adaptan rápidamente a la realidad tecnológica en la que vivimos.
¿Qué cobertura va a ofrecer Servinform a los clientes en el país vecino?
La realidad diaria es la interacción entre colegas y clientes de ambos países, en Portugal recibimos clientes españoles que están interesados en conocer la sede portuguesa y potencialmente colaborar en diferentes áreas.
Como country manager de Portugal ¿qué esperas de este proceso de expansión y de crecimiento? ¿Qué posibles obstáculos prevés?
En cuanto a los obstáculos, hay una gran concentración en el sector BPO, hay un conjunto de empresas de renombre internacional que operan en Portugal que llevan muchos años de desarrollos tecnológicos. Servinform está en proceso de transformación digital y puede obtener ventajas al tener respuestas digitales más actuales, contrarrestando así esta realidad.
¿Cuál es tu opinión acerca de que muchos países estén poniendo el foco en Portugal para externalizar la atención al cliente y los procesos documentales?
Portugal es una apuesta sólida en el sector servicios porque contamos con una mano de obra altamente cualificada con un título académico a un coste relativamente inferior al de la comunidad europea.
Al mismo tiempo, estamos considerados uno de los países de Europa con mayor evolución tecnológica, siendo capaces de responder a las necesidades de los clientes de forma eficaz y ágil.
Añadir que nuestra gastronomía, clima y hospitalidad atrae la curiosidad de muchos emprendedores que terminan siendo conquistados por la cultura cercana y dedicada que nos caracteriza.
Desde tu punto de vista ¿qué es lo que más ha cambiado en el sector de BPO y cómo ha sido su evolución en los últimos años? ¿Cuáles son los retos que afronta en este 2023?
La industria de BPO está cambiando constantemente gracias a los avances tecnológicos. Los clientes buscan socios que entreguen soluciones que les permitan lograr la optimización de los procesos con el fin de mejorar el rendimiento, la calidad y, en última instancia, los servicios prestados. No somos meras empresas de externalización de servicios, somos verdaderos socios comerciales que estudian y presentan una solución optimizada al cliente.
El mayor desafío a enfrentar es mantenerse al día con la evolución tecnológica. Lo que hoy es una herramienta de alto rendimiento, mañana está desactualizado. Se necesita una inversión constante, investigación y desarrollo de herramientas y respuestas digitales. Nunca hay que dejar de buscar soluciones para los clientes, evolucionar con la tecnología y tener una visión clara del camino. Es decir, creo que debemos apostar por la segmentación de nuestras soluciones y mantener el foco en 3 ó 4 herramientas que nos permitan presentar efectivamente la solución más competitiva del mercado. Al mismo tiempo, creo que es importante para Servinform dividir su oferta en grandes sectores especializados en energía y servicios públicos, telecomunicaciones, público y banca. Esta estrategia nos permite invertir esfuerzo en estas áreas y ser una referencia en el mercado.
Como has tenido experiencia en el sector industrial y de impresión, nos gustaría saber tu opinión sobre las tendencias en este sector y cuál va a ser su evolución.
La tendencia es, una vez más, una respuesta digital: el omnicanal.
Con la disminución natural del uso del papel como forma de comunicación con el consumidor final, las empresas están apostando por todas las vías de comunicación. Y nuestros clientes deben sentir que tienen a su disposición varias alternativas de comunicación desde correos electrónicos, chat, chatbots o WhatsApp.
El paradigma de la innovación ha cambiado. Actualmente, debido a la complejidad y rapidez con la que es necesario responder a los desafíos, es imposible hacerlo de forma aislada. Por lo tanto, creo que la evolución es una respuesta omnicanal.
