¿Qué pasa si a la personalización de servicios le aplicamos tecnología de vanguardia, como inteligencia artificial y análisis de datos en tiempo real? Obtenemos una experiencia aún más ajustada a las necesidades de cada cliente, lo que conocemos como hiperpersonalización. Esta nueva tendencia se ha convertido en la clave para destacar en un mercado cada vez más competitivo.
Según un estudio de Deloitte, el 90 % de los usuarios prefiere ser impactado por campañas hiperpersonalizadas y, según McKinsey, el 78 % está dispuesto a comprar de nuevo una marca cuando su contenido es hiperpersonalizado. Lo cierto es que estamos en un punto en el que el usuario ya espera un trato personalizado cuando contacta con una empresa. Por eso, no es de extrañar, que el 70 % de los líderes de CX tengan planes de integrar IA generativa en los próximos dos años. En el mundo de los servicios de atención, esta tendencia se materializa en respuestas mucho más individualizadas, acordes con las necesidades de cada cliente.
Conocer al cliente, la clave
Para satisfacer al máximo las necesidades de un cliente, es crucial conocerle muy bien. Para ello se hace imprescindible recolectar y analizar todo lo que nos ayude a ofrecer una respuesta completa y a anticiparnos. En este punto la omnicanalidad es clave. El cliente no solo tiene la opción de acudir a cualquier canal con la seguridad de que va a recibir un trato personalizado, sino que para la empresa es más sencillo recoger datos de comportamiento, historial de interacciones y preferencias de todas las fuentes disponibles, ya sean llamadas, chats, emails, redes sociales, etc.
En Servinform nos apoyamos de un sistema de CRM avanzado que permite obtener toda esta información de forma centralizada y, además, la hace accesible a los agentes. Así, la eficiencia operativa mejora, a la vez que se ofrece un alto nivel de atención.
Soluciones con IA y machine learning para la hiperpersonalización
El concepto de hiperpersonalización no sería posible sin la IA y el machine learning. Esta tecnología permite analizar grandes volúmenes de datos y extraer información valiosa sobre los comportamientos de los usuarios, algo que no se podría hacer manualmente. Pero ¿cómo se aplican?
- Análisis predictivo: los algoritmos de machine learning, basándose en el histórico, permiten anticipar los comportamientos futuros de los clientes. De esta manera, podemos prever lo que cada cliente precisará y en qué momento, identificando oportunidades de venta muy interesantes. Igualmente, este tipo de solución nos ayuda a pronosticar posibles problemas y a solucionarlos antes de que aparezcan.
- Segmentación dinámica en tiempo real: gracias al machine learning y a la IA podemos agrupar a los clientes por categorías según su comportamiento y necesidades, lo que facilita que el servicio pueda adaptar más rápido su estrategia. Lo que antes suponían meses de reorientación ahora se puede hacer en tan solo unos minutos, aumentando la lealtad y la satisfacción.
- Chatbots: han revolucionado la forma en la que los servicios de atención interactúan con los clientes, hasta el punto de que el 80 % está dispuesto a recurrir a un chatbot para resolver sus dudas. Estos bots pueden manejar una amplia variedad de consultas, desde preguntas frecuentes hasta transacciones algo más complejas. Un chatbot bien diseñado es capaz de descongestionar significativamente otros canales, como el telefónico, permitiendo que los agentes aporten valor y se centren en las consultas más difíciles de resolver. Desde Servinform sabemos lo mucho que puede ayudar este tipo de tecnología, por eso hemos creado CBOT, una plataforma para que cualquier negocio pueda crear y gestionar sus propios chatbots con Gen AI de forma sencilla e intuitiva.
- Voicebots: esta solución, que gracias a la IA y al procesamiento del lenguaje natural puede mantener conversaciones con sus interlocutores, es una de las tecnologías más avanzadas en el ámbito de la atención del cliente. En Servinform, uno de nuestros casos de éxito más sonados es el voicebot que creamos para una marca de alquiler de coches. Este sistema automático tenía por objeto reducir las 40.000 llamadas que los agentes recibían solo para localizar un taller. Tras implementarlo con éxito logramos que el 90 % de esas consultas se resolvieran satisfactoriamente sin necesidad de pasar por un humano, aliviando el canal telefónico y agilizando la gestión.
En Servinform trabajamos con tecnología de vanguardia para ofrecer a nuestros clientes los últimos avances. Si quieres que te ayudemos a implementar estas soluciones inteligentes en tu negocio, y lograr esta hiperpersonalización, no dudes en contactarnos.
Autor: Sebastián Pacheco
Director de Control de Gestión y Transformación Digital de CX
Contacto: sgpm@servinform.es
