Estamos en una era en la que la atención al cliente es fundamental para las empresas, por eso, no es de extrañar que las compañías busquen la excelencia a la hora de ofrecer este servicio, pero ¿hasta dónde tenemos que remontarnos para hallar su origen?
Evolución de la atención al cliente
Podemos encontrar el inicio de la atención al cliente en 1946, con la creación de los primeros estándares sobre la atención al cliente y la calidad en el servicio por parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO). Estos fundamentaron todos sus requisitos en el cliente como eje principal, a partir de las mismas, las empresas despliegan todos sus recursos para garantizar la satisfacción de los usuarios.
Con el surgimiento de los call centers en 1960 y un esfuerzo por incrementar la eficiencia de la atención al cliente, las grandes compañías empezaron a invertir dinero en departamentos especializados en este servicio. Además, con la invención del IVR (Interactive Voice Response) se empezaron a incorporar las grabadoras de voz a estos departamentos en los años 70.
Desde su origen, la evolución de la atención al cliente ha estado ligada al desarrollo tecnológico. Por esta razón, en la década de los 80, con el inicio de tecnologías más elaboradas y complejas, encontramos una gran expansión, debido a la aplicación de todo su potencial a este sector.
Además, desde los 90 encontramos un impacto positivo del boom tecnológico en la atención al cliente. Gracias a las nuevas tecnologías se empezó a poner en valor el hecho de necesitar un servicio más personal e individualizado, de ahí que surgieran estrategias innovadoras de marketing como la bonificación, que perseguía la fidelización de los usuarios.
Con la llegada de internet a este servicio se produjeron grandes avances:
- Se mejoró la homogeneidad y estandarización de los procesos de capacitación al cliente.
- Se interiorizó la importancia de la atención al cliente para las empresas.
- Se crearon nuevos canales de comunicación entre clientes y entidades.
- Se buscó la profesionalización y formación de los equipos de atención al cliente en las compañías.
¿Cómo perciben los usuarios este cambio?
La atención al cliente de las empresas se ha ido convirtiendo en la voz de las marcas. Los usuarios no solo comprueban los comentarios de otros clientes a la hora de realizar una adquisición, sino que el trato que reciben por parte de esta es esencial para la fidelización.
Es esta exigencia la que provoca que las empresas busquen una estrategia omnicanal en la que el cliente sea el centro de interés de la compañía y se ofrezca una atención rápida e inmediata. Este es el punto de inflexión en el que el concepto de la atención al cliente tradicional queda relegado, dando paso a un servicio más evolucionado y enfocado en anticiparse a las necesidades de los usuarios, buscando la lealtad y permanencia de estos. ¿Y esto cómo se está logrando? Con la incorporación de las últimas tecnologías al departamento. Sin olvidar, claro, la importancia de los canales tradicionales como el telefónico, que sigue siendo una de las vías más utilizadas y conocidas para contactar con las empresas.
Características de la atención al cliente actual
La realidad es que la atención al cliente es un servicio que está en continua expansión. Desde la pandemia hubo una fuerte migración de las empresas a los canales digitales. Tanto es así que en España el 62 % de las organizaciones de servicio ya ofrece vídeo asistencia y el 56 % chat en directo. Por eso, las nuevas tecnologías son clave para ofrecer un servicio omnicanal.
- Inteligencia artificial: la búsqueda, extracción y clasificación de contenido o dar respuesta a preguntas sencillas puede disminuir los costes empresariales, así como mejorar la satisfacción de los empleados, que no se verán expuestos a la repetición de tareas poco gratificantes.
- Vídeo comunicación: en un mundo globalizado, la comunicación “cara a cara” es una potente herramienta para mejorar y enriquecer la satisfacción del público. Gracias a este formato se pueden cubrir de forma efectiva las principales necesidades de los clientes.
- Chatbot: esta herramienta permite responder a los usuarios de manera ágil y eficiente, afianzando las relaciones con estos. Al imitar la conversación de un ser humano aportan grandes ventajas como la disponibilidad 24/7 que exigen los clientes y la minimización de costes.
- Big Data: las empresas pueden sacar partido a los comentarios que los clientes dejan en Internet. El análisis de estos puede llevar a desarrollar estrategias individualizadas que consigan niveles más altos de satisfacción.
Pero estas no son las únicas puertas tecnológicas que se han abierto en los últimos años. Las nuevas generaciones demandan otro tipo de atención, más centrada en contactar, a través de sus dispositivos móviles, en cualquier momento y lugar. Por eso, las marcas están implementando sistemas de atención en base a las preferencias de estos nuevos consumidores: las redes sociales, los chats y los emails. Veamos más a fondo las características de estos canales y por qué son tan importantes.
- Redes sociales: son muy utilizadas como estrategia para estrechar la relación con el cliente, ya que permiten interactuar de manera directa e inmediata con el público y aumentar su involucración con la marca. El 76 % de las personas que envía mensajes a una empresa lo hace para recibir atención al cliente o apoyo.
- Chats: estos servicios de asistencia en tiempo real, rápidos y eficaces, ofrecen una atención 24 horas o unos horarios concretos fijados por la empresa.
- Email: a la hora de ofrecer información a los usuarios es un canal de gran utilidad. Además, es un medio muy efectivo para ofrecer un servicio personalizado.
¿Cuáles serán los próximos avances de este sector?
