Flor Hernández, directora general de la división de Atención al Cliente de Servinform, se incorporó a la compañía en 2009 como jefa de Proyecto y Controller de Producción. A lo largo de estos años ha trabajado como Directora de Operaciones hasta ocupar su cargo actual en 2019.
Esta ingeniera superior en Telecomunicaciones que tiene a sus espaldas casi 20 años de trayectoria, comenzó a trabajar en una de las mayores firmas del sector TELCO. Completó su formación con programas de simulación de circuitos electrónicos, matemáticos y de entornos de creación de páginas web. En la actualidad, coordina equipos supervisando a más de 2000 personas. Flor es también miembro del Comité de Dirección de la empresa y lidera uno de los departamentos más importantes de la compañía y por los que Servinform se caracteriza.
Una amplia experiencia avala tu labor como profesional cualificada del sector, ¿crees que el constante aprendizaje de los líderes empresariales es la base del éxito?
Sí, sin duda el análisis, el constante aprendizaje y la adaptación al cambio son imprescindibles.
¿Recuerdas la experiencia laboral en la que se te dio la oportunidad por primera vez de liderar? ¿Cómo gestionaste el proyecto?
Desde un inicio entré con una responsabilidad transversal. Esto me dio la oportunidad de ir aprendiendo a llevar un equipo y que la transición fuera natural y progresiva.
Lo que me llevó a ir desarrollando muchas de las habilidades necesarias para desempeñar este cargo.
Ahora que llevas bastantes años en un puesto de responsabilidad y liderazgo, ¿ cuáles dirías que son las claves para ser una buena líder?
No lo sé, a mí me gustaría llegar a ser una buena líder. Creo que es fundamental una buena comunicación con tu equipo, escucharlos y hacerles partícipes de las decisiones y de la vida de la empresa.
Algo que nos gustaría saber es, ¿cómo está relacionada la carrera que estudiaste, Telecomunicaciones, con la atención al cliente y el desarrollo de tu puesto?
Pues como casi todo el mundo en esta área, llegué aquí por casualidad, ya que no tiene nada que ver la atención al cliente con
la ingeniería, pero me lo planteé como un reto y al final te atrapa.
Lo que sí te aporta la ingeniería, a este trabajo y a casi cualquier otro, es la capacidad analítica y la metodología para gestionar de forma práctica y con visión global.
Antes de llegar a Servinform, ¿tu carrera ya estaba enfocada en esta área?
No, para nada. Mi carrera no tenía nada que ver con esto, no había pensado nunca en dedicarme a la atención al cliente.
Llevas prácticamente media vida con nosotros y nos gustaría recordar cómo empezó tu andadura en Servinform y qué es lo primero que recuerdas?
Tengo muchísimos recuerdos de mis comienzos, y si te soy sincera, entré pensando que sería algo más temporal, pero al final, cuando vas consiguiendo logros, y ves que la empresa va creciendo a la vez que tú, te lo tomas como algo tan personal que no te planteas otro
camino.
¿Cómo fuiste evolucionando profesionalmente con nosotros?
Pues fue poco a poco, bastante progresiva y proactivamente también.
Ese crecimiento en paralelo consiguen que la evolución y los cambios sean mucho más naturales y sencillos.
Has estado muchos años encargándote de dirigir el Servicio de Atención al cliente en Servinform; ¿cuál dirías que ha sido uno de los mayores retos que has tenido que afrontar en este puesto?
Yo creo que competir con compañías más grandes y mucho más experimentadas que nosotros y al final, conseguir estar a la altura.
Aprovechando tu amplia experiencia en el sector de la atención al cliente, nos gustaría saber alguna de las claves para lograr el éxito.
En mi opinión el éxito está en anticiparse al cambio y a las necesidades del mercado que, como ya hemos podido observar son muy volátiles y cambiantes.
¿Cuáles dirías que son los retos a los que se enfrenta la atención al cliente en este 2022?
Creo que los mismos a los que se enfrentan nuestros propios clientes. Cada vez son más exigentes y tienen muy claro lo que quieren, por lo que para que se sientan satisfechos, tenemos que escucharlos y anticiparnos.
La escucha activa es esencial para mejorar en este sector y afrontar todos los retos que están por llegar.
¿Ha cambiado mucho el perfil de teleoperador en estos últimos años? ¿Por qué?
Ha cambiado muchísimo, porque ya no vale solo con prestar una buena atención, sino que, además, tienes que ser capaz de resolver en el primer contacto, por lo que los teleoperadores deben tener una formación cada vez más amplia y compleja en temas que van más allá de la atención al cliente o de la ofimática.
Es un puesto que ha evolucionado con los años hasta llegar a profesionalizarse y especializarse y ser esencial para las empresas.
Se habla mucho de la omnicanalidad en la atención al cliente ¿nos podrías explicar qué es y por qué es esencial hoy en día?
La misma palabra indica lo que es: todos los canales. Pero para tener omnicanalidad real, es necesario dejar al cliente que elija cómo comunicarse con nosotros en cada momento, obteniendo trazabilidad completa de esta comunicación. Es esencial porque cada vez es más importante respetar las preferencias de los clientes y es lo que te da ventaja para conocerlos y anticiparte a sus necesidades
