La Navidad es sinónimo de vacaciones, regalos y eventos. Esto se traduce en un importante aumento del consumo que obliga a muchas empresas a disponer de más recursos productivos y logísticos para responder a las necesidades de este periodo. La Atención al Cliente, aunque muchos no lo crean, juega un papel crucial a la hora de responder a las necesidades de nuestros clientes.
¿Por qué debemos reforzar nuestro servicio de Atención Al cliente en Navidad?
En picos de actividad como este es normal pensar en que la prioridad es aumentar el personal que trabaja en la venta de los productos y servicios. Sin embargo, otro aspecto fundamental es la Atención al Cliente, ya que, el aumento del consumo trae consigo un mayor volumen de consultas, comentarios en redes sociales, reclamaciones, etc.
Si no dedicas los suficientes recursos a esta área, tu equipo no podrá hacer frente a la demanda, lo que aumentará el tiempo de respuesta y la calidad de la atención. Como consecuencia de ello, tus clientes no obtendrán las respuestas que buscan y quedarán insatisfechos.
Una mala gestión de la Atención al Cliente en época navideña significa un deterioro en la reputación digital de tu marca, ya que las redes sociales son plataformas que dicen mucho de tu imagen como empresa.
Reforzar este apartado te ayudará a mejorar tu servicio, a atraer con ello a nuevos clientes y a aumentar la confianza de los actuales. Según Conversocial, el 64 % de los consumidores gastan más si perciben que tienen un servicio de atención al cliente excelente.
Consejos para afrontar el pico de actividad
Está claro que impulsar la Atención al Cliente en época navideña es esencial, pero ¿cómo debes hacerlo? Aquí tienes varios consejos que te pueden ayudar mucho:
- Define tu equipo de atención al cliente. crea un departamento o un grupo de trabajo, compuesto de personas con la formación adecuada, para que se dediquen exclusivamente a gestionar las menciones y comentarios en redes sociales.
- Crea una lista de preguntas más frecuentes. Una forma de adelantar el trabajo y organizar las tareas es analizar previamente qué aspectos son más susceptibles a comentarios y preguntas. Así podrás elaborar un protocolo de actuación que agilice la atención.
- Optimiza la comunicación interna. Tu equipo de Atención al Cliente debe conocer en todo momento las novedades sobre productos o servicios y el contenido que publiques en redes sociales. De esta manera, estarán prevenidos ante las reacciones de los clientes.
- Monitoriza las palabras clave. Analizar qué se comenta en las redes sociales sobre tu marca, tus productos o tu sector aportará más información al equipo, ofreciendo pistas sobre hacia dónde orientar las respuestas.
- Fija un horario de atención. Establece una hora de inicio y fin del servicio teniendo en cuenta tu mercado y los momentos de mayor o menor tráfico. Además, debes gestionar la atención en fines de semana y festivos.
Las Navidades son una oportunidad para aumentar el volumen de negocio de tu empresa. Además, es un buen momento para mejorar tu reputación digital y conseguir un mayor grado de satisfacción y fidelización del cliente, pero necesitas estar preparado para que todo se desarrolle de forma óptima.
El chatbot, aliado de la Atención al Cliente en Navidad
Si hay una herramienta que puede ayudar a tu empresa es, sin duda, el chatbot. El asistente virtual, para algunos, la que será la principal vía de la Atención al Cliente en el futuro, supone la forma más rápida de que tus clientes obtengan al momento una respuesta a muchas de sus demandas, ya que se convierte en un agente disponible las 24 horas del día los 365 días del año. La buena noticia, además, es que están vistos con buenos ojos por parte de los usuarios: según un estudio de Emarketer, un 30 % de los encuestados muestra simpatía hacia ellos.
Las ventajas no terminan ahí, porque con la entrada en juego de la Inteligencia Artificial, los chatbots están mejorando día a día su labor y son capaces de personalizar cada vez más sus mensajes. Igualmente, también resulta muy interesante su capacidad para recabar datos sobre los comportamientos de consumo, imprescindibles en las campañas de marketing.
No obstante, y a pesar de que su uso se está popularizando entre miles de empresas, aún hay algunas que se resisten a ello por simple desconocimiento:
- No saben que los chatbots, más allá de limitarse a la respuesta de preguntas frecuentes, son capaces de recomendar productos, vender, gestionar datos, hacer seguimiento de pedidos, etc.
- Asocian la experiencia a algo poco productivo: cuando en realidad pueden abordar conversaciones diseñadas específicamente para la empresa y sus servicios, rebajando considerablemente la carga de trabajo de los empleados.
- Los ven como una amenaza a la privacidad: lo que no es cierto, porque todos los datos personales recogidos por un bot empresarial están protegidos por la Ley de Protección de Datos.
En Servinform desarrollamos con éxito este tipo de tecnología como parte de nuestro acompañamiento en la transformación digital de nuestros clientes. ¿No crees que puede ser una gran solución para la Atención al Cliente en Navidad? Ponte en contacto con nosotros, estaremos encantados de ayudarte.
