5 errores a evitar en el servicio de atención al cliente

La manera más rápida de perder a un cliente es convertir su experiencia con nuestra marca en un camino repleto de piedras: malas contestaciones, falta de empatía, tiempos excesivos para resolver consultas… Sin duda nada lo hará huir de forma más eficaz. Sin embargo, si aspiras a que tu negocio crezca y perdure en el tiempo, lo más probable es que busques todo lo contrario: un servicio atento que mejore la reputación y la viabilidad a largo plazo de tu empresa. ¿Sabías que, según una encuesta de Salesforce, un 80 % de los consumidores asegura que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios? Te recomendamos que pongas mucha atención a estos cinco errores críticos que deberás evitar a toda costa. 

5 Errores a evitar en el servicio de atención al cliente

 

1. Cuidar la primera impresión

Ante todo, el cliente busca sentirse valorado y comprendido, por eso es fundamental que cuando contacte con tu organización no tenga la impresión de ser simplemente un número más. ¿Sabías que, según un estudio de Microsoft, un 61 % de los consumidores ha cambiado de marca por un mal servicio en la atención al cliente? La persona que lo atienda debe ponerse en su lugar e intentar comprenderlo -incluso en los casos en los que no tenga razón- y es que la escucha activa es un arma excelente para poder entender lo que está pasando y resolver la consulta de la forma más ágil y eficaz posible. Además de ser una técnica de atención al cliente que aumentará tus ventas.   

Debes de tener en cuenta que una falta de respeto puede erosionar gravemente la confianza y lealtad del consumidor y el resultado puede ser catastrófico, llevando a una reducción de los ingresos y a una reputación cuanto menos cuestionable. 

Para potenciar este punto puede ser interesante que implementes programas de capacitación para los empleados centrados en la empatía. Toda inversión es poca cuando se trata de la felicidad de tus clientes. 

2. Respuestas tardías o poco eficaces

El tiempo es oro, especialmente en la ATC, y la paciencia de tu cliente tiene límites y, si ve que la respuesta o solución que espera se demora en exceso, puede que acabe abandonando tu marca. En estos casos es conveniente contar con un excelente servicio omnicanal para que el que el usuario pueda contactar a través de diferentes vías. Si, además, lo implementas con un chatbot o voicebot liberarás gran parte de la carga de trabajo de los agentes, ya que estos se podrán dedicar a tareas más complejas en las que aporten valor, mientras que el bot puede encargarse de aquellas cuestiones más simples que se pueden resolver fácilmente sin la intervención de un humano. 

3. Falta de transparencia

A nadie le gusta sentirse engañado. La confianza es un activo difícil de conseguir, pero muy, muy fácil de perder. Si el cliente sospecha que puede haber falta de transparencia en productos, servicios, políticas de empresa o problemas internos, sin duda estará más cerca de la puerta de salida de lo que puedas imaginar. La honestidad y la claridad en la comunicación es fundamental para mantener una comunidad de clientes fieles y que, con el tiempo, se conviertan en embajadores de tu marca. Para ello es importante comunicar de forma clara tanto las políticas de la empresa como las características de los productos. No dudes en establecer canales de comunicación abiertos donde los clientes puedan expresar sus dudas y preocupaciones. 

4. Personal poco preparado o con escaso interés

El agente de atención al cliente es una pieza fundamental de la compañía, porque es la cara visible de la empresa, el primer contacto del usuario con tu negocio. Por eso es importante que reciba la formación adecuada y que, además, se sienta motivado. Para ello deberás invertir en la formación continua de tus empleados, fomentar una cultura que valore la importancia del servicio al cliente y ofrecer condiciones e incentivos que les haga sentirse satisfechos en su puesto de trabajo y que les empuje a hacer carrera en la compañía. 

 5. Ignorar el feedback

La información que proporcionan los clientes es muy valiosa: te están señalando los puntos críticos que debes reforzar en tus productos y servicios, por lo que ignorarla puede salirte muy caro. Lo recomendable es establecer mecanismos para analizar el feedback que te proporcionan, de esa manera podrás anticiparte y solucionar lo antes posibles cualquier error. Además, eso les demostrará a tus usuarios que sus opiniones son escuchadas y valorarán positivamente la intención de la empresa de seguir mejorando. 

Como ves, es importante que conozcas estos errores a evitar en la atención al cliente, para contar con una ATC de calidad que satisfaga las necesidades de tus usuarios. Si necesitas soporte tecnológico en este servicio no dudes en contactar con nosotros, estaremos encantados de trabajar contigo. 

Cómo el correo electrónico robotizado impulsa la eficiencia en la gestión de clientes

Cada día miles de empresas se enfrentan al caos que supone un buzón de correo mal organizado: emails que entran donde no deben, documentos adjuntos en diferentes formatos, correos que se pierden o nunca llegan a su destino… Es un problema que afecta a todas las áreas de la compañía, pero especialmente a aquellas que tienen contacto con el cliente, lo que supone un gran dolor de cabeza para su productividad y ventas.

¿Cuál es la solución? ¿Qué varias personas dediquen miles de horas a clasificar y enviar los emails a su lugar adecuado y desperdiciar así su talento en otras tareas más creativas?

Beneficios del correo electrónico robotizado

Afortunadamente, para estos casos se utiliza el correo electrónico automatizado, un sistema inteligente encargado de analizar, clasificar, ordenar y redirigir correctamente los emails que llegan de forma caótica a una compañía, así como los correos que las empresas usan internamente y con sus proveedores.

El correo electrónico robotizado supone una herramienta eficaz para reducir costes y optimizar los recursos, aunque no es su único beneficio:

  • Ahorro de tiempo: al automatizarse, las miles de horas que antes se dedicaban a tareas tediosas desaparecen y las personas pueden enfocarse en otras más creativas, incrementando la producción y las ventas.
  • Fidelización de clientes: la automatización evita posibles errores, reduce tiempos y, por tanto, contribuye a una mayor satisfacción de los usuarios.
  • Retención del talento: uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas es la captación y retención del talento. Si un profesional tiene que dedicar gran parte de su jornada laboral a tareas que no aportan valor, sin duda se sentirá desmotivado y acabará buscando otro lugar donde desarrollarse. Implementar este tipo de soluciones permite que los empleados puedan centrarse en labores más gratificantes.
  • Aumento de la productividad: el principal foco de la atención de la compañía debe ser mejorar su core business, algo a lo que contribuye la automatización del correo electrónico. Eliminando problemas que fácilmente puede hacer una máquina, es más sencillo que los esfuerzos se dirijan a lo que realmente va a hacer destacar a la empresa frente a su competencia.

¿Cómo trabajamos en Servinform el correo electrónico robotizado?

En Servinform utilizamos tecnología de vanguardia para ayudarte a ordenar y clasificar adecuadamente tus buzones de correo de forma interna, ahorrándote tiempo, dinero y, sobre todo, efectividad en esa tediosa gestión. Como consecuencia directa, mejora la agilidad de respuesta, que repercute directamente en un aumento de las transacciones y cierres de ventas. Como hemos visto, uno de los principales beneficios que aporta el correo electrónico automatizado es incrementar la satisfacción de los clientes, eso mejora la imagen de la compañía e invita al usuario a repetir la experiencia y a convertirse en embajador de la marca, atrayendo a otros potenciales clientes.

Lo cierto es que las empresas pueden recibir cientos de emails en una sola mañana y muchos de ellos no tienen por qué acabar en el buzón adecuado, por lo que se hace imprescindible que alguien, o algo, envíe cada correo a su lugar y clasifique correctamente la información que contienen. Ahí es donde entra la implementación de nuestras soluciones, como el uso de la tecnología IDP (Intelligent Document Processing) para analizar cada email de forma automática, clasificarlo y enviarlo al buzón correspondiente. Es capaz incluso de extraer los documentos adjuntos e indexarlos en el sistema del cliente para que este reciba toda la información meticulosamente ordenada y limpia. Solo en algunos casos en los que el robot tenga dudas sobre lo que hacer con determinados datos, estos pasan a manos de un agente, que finaliza la gestión. De esta manera, humanos y robots trabajan juntos, encargándose estos últimos de las tareas más monótonas y repetitivas.

correo electrónico robotizado

Para implementar todo este proceso primero pasamos por una fase de consultoría para saber en qué punto se encuentra exactamente el cliente y cómo podemos mejorar su servicio. Este trabajo es muy exhaustivo, ya que solo analizando en profundidad podemos conocer sus necesidades y objetivos y establecer todas las opciones de automatización que se podrán aplicar en el futuro de forma personalizada.

Una vez finalizado ese análisis inicial, entramos en una segunda etapa de robotización, en la que implantamos las soluciones apropiadas para cada caso.

Por último, realizamos un seguimiento exhaustivo, vigilando y midiendo cada dato para conseguir el éxito a largo plazo, siempre al lado de nuestro cliente para que cumpla sus objetivos.

Como puedes comprobar, el correo electrónico robotizado es una herramienta muy completa que puede mejorar la comunicación interna de las empresas y con sus proveedores y clientes, así como llegar a mejorar las ventas.

En Servinform somos líderes en el desarrollo de tecnologías RPA e IDP. Trabajamos bajo un modelo de Smart Business donde aplicamos la tecnología para el logro eficiente de los objetivos de nuestros clientes, ¿quieres unirte al futuro empresarial? Nosotros te ayudamos, no dudes en contactarnos. 

Correo electrónico robotizado Autora: María Aldea

Especialista en soluciones tecnológicas en Customer Communication y AI   

Contacto: mcaldea.garcia@servinform.es

Factores críticos de éxito y de fracaso a la hora de llevar una solución IA al mercado

En el 2023, la inteligencia artificial ha mantenido un rol esencial en diversos ámbitos de la sociedad, pero en el que más has destacado ha sido en el entorno empresarial. La utilización generalizada de la IA se ha establecido como una herramienta estratégica para optimizar procesos, mejorar la toma de decisiones y promover la innovación.

Las organizaciones han empleado las soluciones IA para analizar grandes volúmenes de datos y obtener información valiosa, lo que ha posibilitado una personalización más efectiva en productos y servicios. Además, la automatización de tareas rutinarias ha liberado recursos humanos para actividades más creativas y estratégicas aumentando los beneficios. Por eso, en este contexto, numerosas empresas no solo están integrando la IA en sus operaciones diarias, sino que también están lanzando soluciones innovadoras basadas al mercado. Desde asistentes virtuales y chatbots hasta sistemas de recomendación personalizada, las aplicaciones de la IA son cada vez más diversas y están transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y optimizan sus procesos internos.

Sin embargo, según Javier González Jiménez, director asociado del Área Consultoría, “hay muchas pruebas de concepto y ensayos, pero hay pocos servicios de inteligencia artificial con años de recorrido con un retorno de valor claro y medido de forma objetiva, en el ecosistema empresarial de servicios tecnológicos en Andalucía. Especialmente si hablamos de LLMs (Large Language Models) y AI generativa, que es donde se encuadra GPT-3, ChatGPT, y similares”. Y él, en su amplia carrera profesional, ha podido ir analizando los factores críticos de éxito y de fracaso a la hora de llevar una solución IA al mercado, temática de la que se habló en el I Congreso de Inteligencia Artificial de Andalucía, en la cual participó Javier y en la que se trataron algunos de los puntos que desarrollamos en este artículo.

Factores críticos de éxito y de fracaso a la hora de llevar una solución IA al mercado

 

1. Caracterización y definición del problema 

El primer paso es identificar la necesidad empresarial para convertirla en una formulación técnica precisa. Este proceso, ilustrado por un ejemplo de diseño técnico para abordar reclamaciones de clientes, destaca la importancia de traducir las necesidades del negocio en soluciones técnicas concretas.

2. Alinear negocio y tecnología

Lograr una comprensión mutua entre los responsables de negocios y los expertos en IA es crucial. Esto implica clarificar los beneficios concretos que la solución IA aportará al negocio, gestionar expectativas y establecer un vínculo de comprensión entre el cliente final y el experto tecnológico.

3. Medición del resultado

Antes de invertir recursos significativos en el desarrollo de soluciones IA, es esencial definir pruebas de concepto IA y medir o predecir la tasa de éxito del servicio. Gestionar expectativas con indicadores cuantitativos sobre una muestra de datos amplia proporciona insights valiosos antes de la implementación y evita futuros “chascos”.

4. Marcado de casos y revisión máquina-persona

Determinar la confiabilidad de las respuestas IA y establecer protocolos para revisar casos son aspectos críticos. ¿Cuándo y cómo se deben revisar las respuestas? ¿Cómo organizar esta revisión para optimizar recursos? Estas preguntas previas son clave para evitar futuro errores y poder analizarlo los mismos para eficientar la solución.

5. Sesgo tecnológico

Evitar el exceso de tecnología innovadora requiere un enfoque estratégico. Se debe seleccionar la solución más simple, económica y menos arriesgada, considerando la rápida evolución de la inteligencia artificial y manteniendo ciclos de innovación ágiles.

6. Captar y conformar al equipo técnico

Gestionar expectativas del equipo técnico es fundamental. La realidad de la consultoría de datos implica más trabajo práctico que teórico, y es crucial identificar perfiles adecuados para la recopilación y entrega efectiva de datos.

7. Modelo de negocio y cadena de valor

Entender el modelo de negocio y la posición en la cadena de valor es esencial. Las empresas deben enfocarse en ofrecer servicios a medida, aprovechando plataformas de grandes corporaciones sin aspirar a competir directamente con ellas.

8. Training dataset/Test dataset

La necesidad de datos de entrenamiento plantea preguntas sobre la obtención, calidad y medición de resultados. ¿Es posible implementar soluciones IA sin grandes conjuntos de datos de entrenamiento?

9. Replicabilidad de la respuesta

En modelos de lenguaje públicos compartidos, la replicabilidad de respuestas debe abordarse cuidadosamente. La evolución no controlada de modelos como ChatGPT puede afectar la coherencia de las respuestas dadas.

10. Coste de los grandes modelos on-premises

El despliegue local de modelos IA puede ser necesario para necesidades específicas, pero se debe evaluar cuidadosamente el retorno de inversión frente al costo.

11. Compliance

Considerar los riesgos y garantizar el cumplimiento normativo al utilizar servicios en la nube es esencial, especialmente al consumir servicios de grandes proveedores como Google, Amazon y Microsoft Azure.

En conclusión, la implementación exitosa de servicios de inteligencia artificial en el entorno empresarial, y en concreto en la administración pública, requiere sortear estos desafíos de manera estratégica, fomentando la colaboración entre el core business y la tecnología, gestionando expectativas y adaptándose a la evolución constante del panorama de la inteligencia artificial, sin olvidar el factor humano.

El éxito de las comunicaciones fehacientes digitales

En el mundo actual, marcado por una rápida evolución tecnológica y una interconexión global sin precedentes, la comunicación se ha convertido en un pilar fundamental para el funcionamiento eficiente de la sociedad y de las empresas. Dentro de este contexto, las comunicaciones fehacientes juegan un papel crucial al garantizar que el mensaje sea transmitido y recibido por el destinario correspondiente. 

Dentro de este tipo de comunicaciones están las tradicionales, una carta certificada, un burofax… pero con la digitalización empresarial, estas han pasado a un segundo plano, dejando hueco a emails certificados, SMS certificados… 

¿Qué son las comunicaciones fehacientes? 

Se refieren a un tipo de comunicación que es verificable y que proporciona una prueba sólida de que la información ha sido transmitida y recibida por las partes involucradas, ya sea por vía SMS o por correo electrónico. En general, se utilizan para garantizar que la información crítica llegue a su destino y pueda servir de prueba de manera efectiva en caso de disputas o necesidad de pruebas, para lo que se genera un documento fehaciente con toda la información.  

Por ejemplo, imagínate que tienes que explicar a tus proveedores que ha habido algún cambio y quieres que quede constancia de que lo has hecho. En este caso, esta comunicación debe ser realizada de manera fehaciente. De esta forma, podrás demostrar que el mensaje ha sido enviado y ha sido recibido sin que el contenido haya estado comprometido a un cambio. 

Estas comunicaciones fehacientes están cada vez más en auge por su eficacia, rapidez y reducción de tiempos y costes. Son utilizadas principalmente en situaciones en las que se requiere un alto nivel de seguridad, autenticación y confiabilidad en las comunicaciones, como es el caso de:  

  • Comunicaciones empresariales: en este ámbito garantizan la autenticidad de la correspondencia entre empleados, clientes y socios comerciales (contratos, acuerdos y transacciones financieras). 
  • Comunicaciones legales: para respaldar la autenticidad y la integridad de las comunicaciones utilizadas como evidencia en casos legales.  
  • Comunicaciones de salud: en el sector de la atención médica protegen la información sensible que se comparte entre profesionales de la salud, pacientes y entidades reguladoras. 
  • Transacciones financieras: aseguran la comunicación relacionada con transacciones, transferencias de fondos, estados de cuenta y otros detalles financieros sensibles. 
  • Comunicaciones gubernamentales: las agencias gubernamentales las utilizan para garantizar la autenticidad y la seguridad de las comunicaciones con ciudadanos, empresas y otras entidades gubernamentales. 
  • Comunicaciones de recursos humanos: son aquellas relacionadas con información confidencial, como contratos de trabajo, nóminas y documentos relacionados con la gestión de personal. 
  • Comunicaciones de propiedad intelectual: empresas, inventores y creativos usan el correo electrónico certificado para proteger la propiedad intelectual (patentes, derechos de autor y secretos comerciales). 
  • Comunicaciones de cumplimiento normativo: las organizaciones que deben cumplir con regulaciones de privacidad y seguridad de datos, como el GDPR en la Unión Europea, necesitan demostrar el cumplimiento y la protección de la privacidad de los datos. 

¿Cuál es el papel de Servinform en este tipo de comunicación?

En Servinform nuestro papel es clave porque nosotros nos encargamos de automatizar los flujos y orquestar la comunicación; dirigimos los mensajes por todos los canales y facilitamos la entregabilidad.  

En otras palabras, garantizamos el End to End de la comunicación, integramos todos los componentes en el mismo proceso siguiendo unos minuciosos pasos: 

  1. Recepcionamos la información desde los sistemas corporativos del cliente y siendo procesada por el equipo CCM. 
  2. Composición de la comunicación en cuestión (cuerpo HTML o TXT), documento adjunto que incluya, bien como pdf en el propio cuerpo del correo electrónico o como url acortada en los SMS.
  3. Entrega a la API específica para el envío de comunicaciones fehacientes.
  4. Escucha continua de estado de las comunicaciones por parte de la API.
  5. Recopilación de la información y entrega en nuestro sistema de información SIGPRO (permite el tracking de la comunicación y garantiza la firma electrónica). 

Es fundamental tener en cuenta que, para la gestión de comunicaciones fiables, es necesario colaborar con proveedores de servicios electrónicos de confianza. En nuestro caso, colaboramos con Signaturit, Camerfima o Logalty, dependiendo de la operativa o proceso del que se trate. 

En Servinform, estamos desarrollando importantes proyectos con empresas de diversos sectores (banca, seguros y energía) que demandan cada vez más las comunicaciones fehacientes para agilizar sus comunicaciones y llevar a cabo su digitalización. 

Daniele Tramontin, Director General Comercial y de Marketing

Daniele Tramontin

Vienes de una larga carrera en una multinacional, ¿qué fue lo que hizo que aceptaras el puesto de director general comercial y marketing en Servinform?

Siempre he sido una persona bastante inquieta. En mi anterior empresa estuve 17 años, pero cambié de posición cada 3, por lo que el tiempo se pasó volando.  Me gustan los nuevos retos y, sobre todo, sentir que soy útil para la empresa, que la aportación que hago puede marcar la diferencia.

Servinform se cruzó en mi camino en el momento perfecto, pocos retos me quedaban en mi anterior empresa y, sin embargo, Nacho Rufo me presentó un proyecto ilusionante y ambicioso que me daba la oportunidad de volver a ponerme a prueba, salir de mi zona de confort y, sobre todo, conocer otra forma de hacer las cosas y unos compañeros fantásticos. 

¿Cómo ha sido el onboarding durante estos meses de incorporación?

 Acabo de cumplir 2 meses en Servinform y el onboarding ha sido vertiginoso.  Desde la primera semana, he estado conociendo a los clientes, recibiendo su feedback sobre el servicio que entregamos, incluso antes de conocer muchas áreas internas, lo cual no siempre es lo ideal, pero desde luego que es la mejor forma de conocer bien toda la organización. Siempre tenemos que mirarnos a través del filtro de nuestros clientes, por lo que diría que han sido 2 meses muy bien aprovechados. 

¿Cuál es el mayor desafío al que te enfrentas en tu nuevo puesto? ¿Cuál crees que será la clave para afrontarlo con éxito? 

En Servinform tenemos unos profesionales y unos servicios de primerísimo nivel. Aportamos un valor añadido a nuestros clientes como pocas empresas hacen a nivel nacional.  

Mi principal propósito es hacer llegar lo que hacemos en Servinform a cuantos más clientes mejor y que nuestra marca esté muy presente en las principales organizaciones.

La clave para lograrlo es que todos los compañeros de Servinform estemos alineados hacia el mismo objetivo; no existe la perfección absoluta, pero estoy convencido de que una organización con un objetivo claro, mentalidad colectiva y pasión por lo que hace, es capaz de conseguir lo que se proponga. 

 ¿Qué consideras que es, hoy en día, lo más importante para liderar un equipo de forma efectiva?

La transparencia me parece un valor importantísimo.

Es complejo ejercer siempre una comunicación transparente porque hay muchos asuntos delicados en el día a día, pero me parece un valor fundamental para generar responsabilidad y compromiso con el proyecto. 

Una larga carrera en el sector que te precede, si miras hacia atrás, ¿cuál dirías que es el cambio más significativo que se ha producido en el mundo del comercio y el marketing?

Los motivos de compras de nuestros clientes han cambiado mucho. Anteriormente era una toma de decisión unipersonal donde el grado de confianza en el comercial de la empresa era el principal driver de compra. Hoy en día las decisiones de compra se reparten entre múltiples interlocutores y departamentos.  Otro cambio sustancial es la posibilidad de impactar a un cliente de forma directa. En este aspecto, la tecnología y la digitalización han sido claves para mejorar la efectividad de cualquier acción de marketing de cara a lograr nuevos clientes.  

¿Qué líneas de actuación mantendrás y cuáles cambiarás en los próximos meses? 

Comercialmente, la empresa ha estado haciendo las cosas muy bien. Prueba de ello son los clientes de renombre con los que estamos colaborando, muchos de ellos desde hace muchos años; esto es un valor irrenunciable y diferenciador de Servinform, su orientación al cliente. Precisamente este foco en el cliente nos ha permitido mejorar nuestra propuesta de valor, conjugando a la perfección el conocimiento experto de la operación con la aportación disruptiva de la innovación tecnológica. 

Como pasa en todas las organizaciones, hemos ido evolucionando en nuestras relaciones con clientes, en nuestros servicios y en la capacidad de entregar valor, conjuntamente desde la operación y el nivel tecnológico, desde estas bases muy sólidas.  

Ahora toca dar el salto y potenciar más la captación de nuevos clientes, ya que tenemos todas las herramientas para lograrlo.

¿Crees que hay algún área servicio que se debería potenciar de forma inminente?

Más que algún área o servicio en concreto, debemos garantizar que todos los clientes conozcan en detalle la aportación de valor que les podemos entregar desde cada una de ellas. 

¿Cuál es el factor diferencial que aporta Servinform a sus clientes? 

La capacidad de ofrecer servicios especializados de BPO, Contact Center, Transformación Digital, Hipotecario, Servicios Legales y GDA nos convierte en un player de mercado único. Da fe de ello la elevadísima penetración que tenemos en el sector Financiero.  

Nuestra empresa cuenta con unos profesionales de altísimo nivel, que nuestros clientes validan y posicionan como expertos en cada área; nuestra orientación al cliente hace que seamos un partner flexible que genera relaciones estratégicas con cada cliente. Todo esto se resume en una palabra: ¡equipo!  

Lo realmente diferencial en Servinform son las personas: las compañeras y compañeros que formamos este ambicioso proyecto.  

Pasos para digitalizar tu empresa

Pasos para digitalizar tu empresa

Las grandes empresas españolas habrán invertido al final de este año unos 30 millones en la digitalización de sus procesos. Esta estimación, llevada a cabo por la firma de análisis Coleman Parkes, refleja la importancia que tiene esta actualización para las organizaciones y es que, efectivamente, son muy conscientes de que su supervivencia depende de ello. 

Qué es la digitalización de una empresa 

Si eres de los/as que piensa que la digitalización se soluciona creando una página web para la compañía, sin duda has llegado al artículo adecuado, porque, por desgracia, no es tan sencillo. En realidad, estamos hablando de una transformación integral, un cambio que conlleva introducir nuevas tecnologías en cada uno de los procesos de la organización, consiguiendo que lo que antes se hacía de forma analógica pase a ser digital. Esto facilita enormemente la relación del cliente con la empresa y se obtiene una mayor productividad y agilidad. 

¿Por qué digitalizar tu negocio?

Puede dar la sensación de que la digitalización es cosa solo de grandes marcas capaces de convertir su tejido analógico en un entorno vanguardista, pero lo cierto es que las pequeñas empresas y pymes son las primeras que deberían abrazar este modelo. De no hacerlo, se enfrentan a un mundo competitivo en desventaja frente a sus competidores: se convierten en un ejército que acude con caballos a un campo de batalla dominado por misiles, con lo que, con toda probabilidad, fracasarán y acabarán desapareciendo. 

La digitalización abre puertas a nuevas oportunidades profesionales, es una operación del presente que permite mejorar el futuro de la compañía y llevarla a un nuevo nivel: reducción de costes, una mejor experiencia para el cliente y fidelización del talento son solo algunos de los muchos beneficios que conlleva, por eso su implementación se ha incrementado en los últimos tiempos, hasta el punto de que las empresas españolas tienen previsto invertir en los próximos meses más de 30 millones de euros en proyectos digitales, según la VI encuesta sobre transformación digital realizada a líderes mundiales de TI por Couchbase. 

Cómo implementar un plan de digitalización

No todos los negocios son iguales ni tienen las mismas necesidades, por lo que la forma de llevar a cabo el plan de digitalización irá ligado a sus prioridades. Incluso puede suceder que, por la naturaleza del propio proyecto, haya ciertos procesos que tengan que seguir siendo analógicos. A la hora de iniciar los pasos para digitalizar tu empresa deberás llevar a cabo un primer análisis inicial que indique en qué punto se encuentra. 

Pasos para digitalizar tu empresa

Pasos para digitalizar tu empresa

En muchas ocasiones resultará difícil saber por dónde empezar la digitalización, por eso es importante contar con un plan bien organizado y saber cuáles son los pasos para digitalizar tu empresa: 

1. Análisis inicial

En este primer punto se estudia la situación de la que parte la empresa, su sector, misión, visión, objetivos y todo aquello que configure la realidad del negocio. Solo conociendo su punto de partida se podrán establecer mejoras personalizadas que se adapten a lo que realmente precisa, porque no todas las organizaciones tienen las mismas necesidades, ni siquiera su competencia más directa tendrá idénticos requerimientos. Aquí la pregunta clave es: ¿qué procesos se podrían migrar a lo digital para optimizar recursos? También es fundamental conocer a los ya clientes y a los potenciales, para saber exactamente cómo son sus necesidades y costumbres y mejorar su experiencia. 

2. Cambios

  • Estamos hablando de una transformación integral de la empresa, y eso debe empezar por un cambio en la mentalidad de las personas que la conforman, primero de los cargos directivos y después de los empleados. Resulta de suma importancia involucrar a todo el personal, escuchando ideas y propuestas. 
  • Tras el análisis inicial se escogerán las tecnologías que se quieren utilizar y los procesos que mutarán hacia lo digital. Para ello será necesario crear un equipo de trabajo formado en estas nuevas tecnologías, capaz de reorientar la estrategia sin perder de vista los gustos del cliente. Habrá que instruir a los trabajadores en el uso de las nuevas herramientas. 
  • En ocasiones, también habrá que incorporar a nuevos perfiles profesionales, como expertos en ciberseguridad y big data, redactores digitales, arquitectos informáticos… o directamente encargar a una empresa externa, como Servinform, este tipo de servicios.
  • Este será también el momento de definir, dentro de los pasos para digitalizar tu empresa, un buen plan de marketing digital, así como de automatizar procesos repetitivos para que los empleados puedan centrarse en tareas más creativas.

3. Medición

Una vez que se han implementado los cambios es importante medir resultados y, en su caso, hacer ajustes para que se cumplan los objetivos establecidos. Una de las ventajas de los entornos digitales es que prácticamente todo se puede de forma cuantitativa. 

Tecnologías que pueden ayudarte a digitalizar tu empresa

Una de las claves a la hora de elegir las tecnologías que implementar en la empresa es que estas estén ligadas a las necesidades y objetivos de la empresa. Por ejemplo, si una compañía quiere incentivar las ventas de un producto, es probable que deba invertir en una tienda virtual y su gestión, otras, quizás, deberán centrarse en otro tipo de herramientas o de servicios digitales que transformen la compañía.  

En este campo en constante evolución siempre surgen nuevas aplicaciones de vanguardia, algo que sabemos muy bien en Servinform. Merece la pena prestar especial atención a la evolución de algunas de ellas, como: 

  • Inteligencia artificial: es innegable que está dando pasos de gigante, por lo que sus aplicaciones en innumerables procesos aumentan día a día. 
  • Big Data: supone una de las piezas clave para el desarrollo de las organizaciones, dado el volumen de información con el que trabajan. Se prevé, además, que en los próximos años siga siendo de vital importancia. 
  • Automatización Robótica de Procesos (RPA): fundamental para automatizar tareas digitales. Combinada con IA se convierte en una herramienta muy potente. 
  • Internet of Things (IoT): cuando hablamos del Internet de las Cosas nos estamos refiriendo a una red de dispositivos conectados entre sí y, que, a su vez, se comunican con la nube. Sus aplicaciones son infinitas, especialmente combinadas con IA. 

Ejemplos de digitalización empresarial

  • Trabajar en remoto: la digitalización hace que el teletrabajo sea una realidad en los puestos de muchas compañías y, aunque su volumen se ha reducido desde la pandemia (un 14 % en noviembre de 2022, 3,6 puntos menos que el año anterior), sigue siendo una opción que beneficia tanto a empresas como a trabajadores, así como el requisito de muchos profesionales para aceptar o no un empleo. 
  • Servicio de Atención al Cliente automatizado: permite a las compañías brindar una atención 24/7 a través de chatbots y sistemas de respuesta automática y agiliza los procesos. Además, si deciden incorporar la omnicanalidad, la experiencia del usuario mejora y lo fideliza. 
  • Incorporar IA para mejorar las ventas: una de las muchas aplicaciones de la inteligencia artificial es aprovechar su capacidad de análisis para medir el rendimiento de los equipos de ventas. E incluso va más allá, facilita recomendaciones sobre cómo mejorar el proceso: puede identificar nuevos clientes potenciales, ofrecer información para personalizar aún más la venta o dar una nueva visión basada en datos. 

La digitalización ya no es precisamente una novedad, en los últimos años, y a causa de la pandemia, las compañías han empezado a incorporarla como necesidad para la supervivencia. Según el informe Brújula Tecnologías Digitales, el 13,9 % de empresas españolas analiza big data, el 11,8 % utiliza inteligencia artificial y hasta un 30,8 % usa sistemas cloud.  

Si necesitas ayuda con los pasos para digitalizar tu empresa no dudes en ponerte en contacto con Servinform, somos especialistas en acompañar a las organizaciones en su transformación digital, aportando amplia experiencia, personal especializado, servicios de calidad y tecnología de vanguardia. 

Daniele Tramontin, nuevo miembro del Comité de Dirección y director general comercial

Daniele Tramontin, nuevo miembro del Comité de Dirección y director general comercial y de marketing

Le damos la bienvenida a Daniele Tramontin, nuevo miembro del Comité de Dirección y director general comercial y de marketing.      

Daniele es un profesional con una amplia experiencia en el sector comercial, tanto liderando equipos y proyectos a nivel nacional como internacional, que aportará una visión fresca y renovada a la empresa.  

Este nuevo cargo no es desconocido para él, ya que ha ocupado puestos de alta responsabilidad en grandes empresas en el pasado 

Su capacidad de gestión de equipos, de ventas y de grandes cuentas, además de su conocimiento en back office, hacen que sea el profesional más adecuado para esta posición, que viene cargada de retos ilusionantes. Su perfil destaca no solo por sus aptitudes, sino por sus valores, que están alineados con los de nuestra empresa: compromiso, pasión y ambición.  

Según las palabras de Daniele, “es un enorme placer sumarme a este proyecto y a un equipo de profesionales volcados en conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes”.   

Gracias a su dilatada formación y especialización en el sector, Daniele tiene altas capacidades de liderazgo y comunicación que hacen que aporte al equipo una nueva perspectiva, sin perder de vista nuestra filosofía: orientar las soluciones tecnológicas hacia las necesidades del cliente.  

“Esta posición que asumiré en Servinform tiene el objetivo de consolidar la propuesta de valor de cada unidad de negocio, y así ofrecer a nuestros clientes una solución diferencial en la gestión y digitalización de sus procesos de negocio, atención al cliente y back office”.  

5 técnicas de atención al cliente para aumentar tus ventas

técnicas de atención al cliente

Un cliente feliz es alguien que, seguramente, repita la compra y recomiende la marca, por lo que es crucial que su experiencia sea inmejorable. ¿Sabías que captar un nuevo usuario cuesta cinco veces más que retener al antiguo? Según un informe de Gartner, las empresas que ofrecen una excelente experiencia al cliente tienen un 50 % más de probabilidades de retención. La buena noticia es que, con las técnicas de atención al cliente adecuadas, no solo podremos mantener al ya existente, sino también atraer a otros y mejorar las ventas Aquí os dejamos 5 técnicas de atención al cliente que harán aumentar tus ventas. 

1. Cuidar la primera impresión 

Solo disponemos de una única oportunidad para ofrecer una excelente primera impresión, algo que, a menudo, suele estar en manos del departamento de atención al cliente, ya que es el primer contacto del usuario con la compañía. Como podrás imaginar, es fundamental contar con excelentes profesionales en esta área. En este punto habría que fijarse especialmente en: 

  • La imagen: en el caso de que la atención sea presencial, es importante cuidar tanto el lugar como la apariencia de la persona o personas encargadas del servicio. Esta debe ir en consonancia con la cultura y valores de la compañía. 
  • Amabilidad: una sonrisa (aunque la atención sea telefónica) y un buenos días puede parecer algo simple, pero realmente marca la diferencia y coloca al cliente en una correcta predisposición.   

2. Solucionar sus problemas

Es una de las técnicas de atención al cliente que mejor funciona y que sin duda conseguirá fidelizar al usuario y aumentar las ventas. Algunas de las herramientas que ayudan son: 

  • La escucha activa: para poder ser eficaz debes conocer muy bien a quién te diriges y empatizar con sus necesidades, por eso, no solo debes saber quien te va a contactar, sino también, cuando lo hace, tienes que escucharle de forma activa: ¿qué es lo que quiere? ¿cuáles son sus inquietudes? Solo así serás capaz de establecer una conexión eficaz entre lo que le preocupa y tu servicio o producto, que puede convertirse en la respuesta a sus demandas. 
  • Personalización: el cliente no quiere respuestas generales e impersonales, quiere sentirse escuchado y que lo que recibe sea para él y no para cualquier otro. Cuanta más personalizada sea la comunicación, más satisfactoria será su experiencia. 

3. Usar lenguaje positivo

El tipo de lenguaje debe ir acorde con la imagen que desea transmitir la organización y con el cliente con el que se trata, pero, además, es importante evitar lo negativo. El lenguaje positivo ayuda a que la persona se sienta mejor, más receptiva y a que su confianza en la empresa aumente, con lo que es más probable que acabe decantándose por la compra. Lo ideal es contar con un guion o speech que los encargados de la atención al cliente conozcan a la perfección y puedan seguir en caso de duda. 

Además, este tipo de lenguaje resalta las cualidades de la marca y de sus servicios o productos. Es importante que la comunicación permanezca abierta durante todo el proceso… recuerda que la intención es que repita el proceso y te recomiende. 

4. Nuevas tecnologías, aliadas de las técnicas de atención al cliente

La tecnología avanza a pasos agigantados y es fundamental permanecer a la vanguardia para dar respuestas adecuadas que cubran e incluso superen las expectativas de los usuarios. Es algo que sabemos muy bien en Servinform, ya que contamos con una extensa experiencia acompañando a negocios hacia la transformación digital. El incorporar tecnología a la atención al cliente ayuda a que los procesos sean más ágiles. Algunos ejemplos son: 

  • Chatbots: tienen la capacidad de dar respuestas rápidas las 24 horas, los 365 días del año. Con el avance de la IA, además, aprenden y mejoran con cada interacción. 
  • IVR (respuestas de voz interactivas): al igual que el chatbot, puede solucionar muchas inquietudes sin necesidad de contactar directamente con un agente y su funcionamiento no se circunscribe a un horario cerrado. 
  • Atención omnicanal: permite ofrecer diferentes canales de contacto a clientes y potenciales clientes. Es decir, se lo ponemos muy fácil para que no tengan motivos por los que no contactar. Así, pueden optar por diferentes opciones como email, teléfono, chat, redes sociales, etc. facilitando y mejorando su experiencia. Identifica cuáles son los favoritos de tus usuarios: ¿quizás prefieren el email o son más de llamar por teléfono? De esta manera podrás reforzar los más utilizados, sin olvidar tampoco los que menos usan.

 5. Conocer bien el producto 

Las personas de atención al cliente deben estar formadas correctamente en cuanto a los productos y servicios de la empresa para poder responder a cualquier pregunta sobre ellos. De esta manera podrán asesorar de forma efectiva y la confianza del cliente aumentará. 

Como ves, incrementar las ventas con técnicas de atención al cliente no es una cuestión de suerte, sino de trabajo y preparación. En Servinform contamos con excelentes soluciones para cubrir con éxito esta área, no dudes en contactarnos sin compromiso para informarte sobre ellas.

¿Cuáles son los beneficios de la digitalización empresarial?

beneficios de la digitalización empresarial

Los directivos en España tienen muy claro que solo hay un camino posible para sus negocios y ese es el de la digitalización, así, un 56 % considera que el grado de digitalización de sus empresas es alto o muy alto… nada más y nada menos que once puntos más que hace tan solo dos años. Y es que a estas alturas no hay ninguna duda de todos los beneficios de la digitalización empresarial y que ignorarlos es la forma más rápida de hacer fracasar un proyecto. 

¿En qué consiste la digitalización empresarial? 

Se trata del proceso a través del cual las compañías se benefician de herramientas, tecnologías y ecosistemas digitales para ofrecer la mejor experiencia a sus clientes. Es un cambio que puede conllevar una transformación en el propio modelo de negocio e incluso en los servicios o productos que ofrece. En España se ha producido en los últimos tiempos una incorporación significativa de estos procesos, hasta el punto de que se ha convertido en el séptimo país de Europa más digitalizado. Según el informe ‘Impacto de la transformación digital en España: 1998-2023’, de la Fundación Orange en España y Nae, en este aspecto nuestro país se sitúa por encima de países como Francia, Alemania o Italia. 

Beneficios de la digitalización empresarial

Las organizaciones que se quedan estancadas en un pasado analógico solo tienen un único destino: el fracaso. Sin embargo, las que dan el paso a lo digital cuentan con una serie de recompensas por las que merece mucho abrazar el cambio, y es que los beneficios de la digitalización empresarial son muchos: 

  • Reducción de costes: es una de las ventajas más llamativas, pero no es la única. La empresa se vuelve más ágil y productiva, además, la digitalización minimiza los errores del fallo humano, lo que supone un ahorro importante y una mejora en la imagen de marca. 
  • Mayor seguridad: la información sensible se puede almacenar en bases de datos protegidas, lo que evita filtraciones no deseadas de datos confidenciales. Esto, a su vez, genera una mayor confianza en los clientes y el prestigio de la organización aumenta. 
  • Aumento de la productividad: la aplicación de tecnología eficaz en el día a día de los trabajadores les hace más productivos. Además, se optimizan los recursos al liberarles de tareas repetitivas y desmotivadoras, permitiendo que se dediquen a otras mucho más beneficiosas para la compañía.  
  • Fidelización del talento: unido al punto anterior, uno de los beneficios que tiene la digitalización empresarial es que los empleados se sienten más felices y comprometidos. Al evitar tareas repetitivas, pueden explorar todo su potencial. De este modo, la compañía se convierte en un lugar atractivo en el que desarrollarse laboralmente. 
  • Mejor experiencia para el cliente: la digitalización facilita muchos procesos y los hace más cómodos para los usuarios, además de que abre la posibilidad de adquirir el producto o servicio de forma online y se potencia una comunicación mucho más directa. Todo ello hace que el cliente esté satisfecho y haya más posibilidades de que repita o recomiende la marca.
  • Reducción de tiempos: los procesos se agilizan considerablemente, lo que favorece una mayor producción sin tener que aumentar los recursos. De esta forma, la empresa también adquiere una ventaja competitiva.
  • Mayor flexibilidad: lo que hace años podía parecer impensable hoy en día es habitual en empresas digitalizadas: facilita que muchos puestos de trabajo se desarrollen en remoto, algo que también contribuye a la atracción del talento y a la reducción de costes: si no hace falta que estén todos los empleados en la oficina, ese espacio se reduce o incluso desaparece (y ese gasto también lo hace).
  • Mayor alcance: las herramientas digitales facilitan que la compañía goce de más visibilidad sin necesidad de invertir un dineral en publicidad. Contar con una página web optimizada y una buena gestión de redes sociales le puede hacer llegar a un público que de otra forma no se habría podido permitir. De esta forma, crece y aumentan sus ventas. 
  • Datos actualizados: otro de los muchos beneficios que tiene la digitalización empresarial es la posibilidad de tomar decisiones con información en tiempo real (ventas, rendimiento, etc.) Esto puede resultar especialmente decisivo en sectores muy competitivos. 
  • Mayor nivel de adaptación: la digitalización también permite a las organizaciones amoldarse rápidamente a un mercado en constante cambio y con clientes cada vez más exigentes. 

Como puedes imaginar, las compañías que se quedan al margen de estos procesos están abocadas a desaparecer. Son tantos los beneficios de la digitalización empresarial que aquellas que no se actualizan, simplemente, no pueden competir con el resto.  

Puede ser abrumador pensar por dónde empezar la digitalización, pero con nuestra ayuda y experiencia te acompañaremos en este proceso de transformación. Porque en Servinform contamos con soluciones innovadoras que nos permiten ofrecer lo mejor a nuestros clientes.  

Servinform lanza Arteos, una nueva marca del sector industrial

Servinform lanza Arteos, una nueva marca del sector industrial

Servinform, empresa de externalización de servicios con más de 45 años de experiencia en el sector del área de impresión, lanza bajo una nueva marca, Arteos, la reorganización de sus servicios especializados en el área Industrial.

La nueva empresa, Arteos, nace de la unión de sus servicios de impresión de billing (incluyendo los servicios de CCM y envío postal), packaging y libro bajo demanda. Con esta nueva marca, la empresa apuesta por el sector gráfico y sigue trabajando por
ofrecer la máxima dedicación a todos sus clientes, con la trayectoria de todos estos años y una amplia red de distribución repartida entre sus centros de Madrid, Barcelona y Bilbao. Así, la empresa cuenta con:

  • Arteos Billing: impresión de datos variables en plano y en continuo, tecnología Inkjet y ensobrados incluyendo el servicio de gestión de comunicaciones digitales -CCM- y envíos postales.
  • Arteos Packaging: la división de impresión y diseño de todo tipo de packaging para sus clientes.
  • Arteos Book on Demand: producción de libros y productos editoriales con la más avanzada tecnología de impresión digital y todo tipo de acabados. Gestionamos toda la cadena de valor de aprovisionamientos, producción y logística para la industria editorial.

Con esta nueva marca, Servinform quiere seguir apostando por el sector del papel y cartón, que se encuentra muy vivo, y ofrecer un gran abanico de servicios para sus clientes a nivel nacional.