¿Qué pasa si a la personalización de servicios le aplicamos tecnología de vanguardia, como inteligencia artificial y análisis de datos en tiempo real? Obtenemos una experiencia aún más ajustada a las necesidades de cada cliente, lo que conocemos como hiperpersonalización. Esta nueva tendencia se ha convertido en la clave para destacar en un mercado cada vez más competitivo. 

Según un estudio de Deloitte, el 90 % de los usuarios prefiere ser impactado por campañas hiperpersonalizadas y, según McKinsey, el 78 % está dispuesto a comprar de nuevo una marca cuando su contenido es hiperpersonalizado. Lo cierto es que estamos en un punto en el que el usuario ya espera un trato personalizado cuando contacta con una empresa. Por eso, no es de extrañar, que el 70 % de los líderes de CX tengan planes de integrar IA generativa en los próximos dos años. En el mundo de los servicios de atención, esta tendencia se materializa en respuestas mucho más individualizadas, acordes con las necesidades de cada cliente. 

Conocer al cliente, la clave

Para satisfacer al máximo las necesidades de un cliente, es crucial conocerle muy bien. Para ello se hace imprescindible recolectar y analizar todo lo que nos ayude a ofrecer una respuesta completa y a anticiparnos. En este punto la omnicanalidad es clave. El cliente no solo tiene la opción de acudir a cualquier canal con la seguridad de que va a recibir un trato personalizado, sino que para la empresa es más sencillo recoger datos de comportamiento, historial de interacciones y preferencias de todas las fuentes disponibles, ya sean llamadas, chats, emails, redes sociales, etc.  

En Servinform nos apoyamos de un sistema de CRM avanzado que permite obtener toda esta información de forma centralizada y, además, la hace accesible a los agentes. Así, la eficiencia operativa mejora, a la vez que se ofrece un alto nivel de atención. 

Soluciones con IA y machine learning para la hiperpersonalización

El concepto de hiperpersonalización no sería posible sin la IA y el machine learning. Esta tecnología permite analizar grandes volúmenes de datos y extraer información valiosa sobre los comportamientos de los usuarios, algo que no se podría hacer manualmente. Pero ¿cómo se aplican?  

• Análisis predictivo: los algoritmos de machine learning, basándose en el histórico, permiten anticipar los comportamientos futuros de los clientes. De esta manera, podemos prever lo que cada cliente precisará y en qué momento, identificando oportunidades de venta muy interesantes. Igualmente, este tipo de solución nos ayuda a pronosticar posibles problemas y a solucionarlos antes de que aparezcan.  
• Segmentación dinámica en tiempo real: gracias al machine learning y a la IA podemos agrupar a los clientes por categorías según su comportamiento y necesidades, lo que facilita que el servicio pueda adaptar más rápido su estrategia. Lo que antes suponían meses de reorientación ahora se puede hacer en tan solo unos minutos, aumentando la lealtad y la satisfacción. 
• Chatbots: han revolucionado la forma en la que los servicios de atención interactúan con los clientes, hasta el punto de que el 80 % está dispuesto a recurrir a un chatbot para resolver sus dudas. Estos bots pueden manejar una amplia variedad de consultas, desde preguntas frecuentes hasta transacciones algo más complejas. Un chatbot bien diseñado es capaz de descongestionar significativamente otros canales, como el telefónico, permitiendo que los agentes aporten valor y se centren en las consultas más difíciles de resolver. Desde Servinform sabemos lo mucho que puede ayudar este tipo de tecnología, por eso hemos creado CBOT, una plataforma para que cualquier negocio pueda crear y gestionar sus propios chatbots con Gen AI de forma sencilla e intuitiva. 
• Voicebots: esta solución, que gracias a la IA y al procesamiento del lenguaje natural puede mantener conversaciones con sus interlocutores, es una de las tecnologías más avanzadas en el ámbito de la atención del cliente. En Servinform, uno de nuestros casos de éxito más sonados es el voicebot que creamos para una marca de alquiler de coches. Este sistema automático tenía por objeto reducir las 40.000 llamadas que los agentes recibían solo para localizar un taller. Tras implementarlo con éxito logramos que el 90 % de esas consultas se resolvieran satisfactoriamente sin necesidad de pasar por un humano, aliviando el canal telefónico y agilizando la gestión. 

En Servinform trabajamos con tecnología de vanguardia para ofrecer a nuestros clientes los últimos avances. Si quieres que te ayudemos a implementar estas soluciones inteligentes en tu negocio, y lograr esta hiperpersonalización, no dudes en contactarnos. 

Autor: Sebastián Pacheco

Director de Control de Gestión y Transformación Digital de CX

Contacto: sgpm@servinform.es

En la dinámica actual del mercado, donde la velocidad y la adaptabilidad son claves, la tecnología juega un papel fundamental. La agilidad no es solo deseable, es imprescindible, y es aquí donde el low code emerge como un aliado estratégico para las empresas, especialmente para alcanzar la eficiencia en el sector del contact center. 

¿Qué es el low code?

El low code es una nueva forma de desarrollo de software que ofrece un entorno visual intuitivo que permite crear aplicaciones de manera rápida y con mínima codificación manual. 

Esta metodología libera a los desarrolladores para centrarse más en soluciones específicas de negocio, personalizando las aplicaciones a medida de las necesidades operativas para maximizar así la eficiencia. Son muchos los beneficios que tiene el low code:  

• Agilidad operativa: el uso de tecnologías low code acelera el ciclo de desarrollo de aplicaciones, permitiéndonos centrarnos en las necesidades específicas del negocio y adaptarnos rápidamente a los cambios, garantizando así una evolución constante al ritmo de las demandas de nuestros clientes. 
• Personalización sin precedentes: adaptamos nuestras soluciones a las necesidades exactas de cada proyecto, personalizando desde las interfaces de usuario hasta los flujos de trabajo, reportes y dashboards, asegurando una solución que se ajusta como un guante a su operativa. 
• Eficiencia mejorada: automatizamos y optimizamos los procesos de trabajo complejos a través de herramientas low code, lo que se traduce en una reducción significativa de las tareas manuales y, por ende, en una mejora de la eficiencia operativa global. 
• Integración fluida: facilitamos la integración de nuestras soluciones low code con una amplia gama de herramientas y sistemas, como CRM y bases de datos, asegurando una operación cohesiva y sin fisuras dentro del ecosistema tecnológico de nuestros clientes. 
• Mantenimiento Simplificado: las aplicaciones desarrolladas con low code son más fáciles de mantener y actualizar, permitiendo una evolución rápida y eficiente para mantenerse al día con las tendencias tecnológicas y las necesidades del mercado. 
• Colaboración fortalecida: al acercar el IT al negocio, mejoramos no solo la satisfacción y la motivación del equipo, sino también la calidad y el impacto de las soluciones desarrolladas. 

Algunas de las ventajas que aporta esta tecnología en el área de contact center son: 

• Mejora de la eficiencia operativa en más de un 20 %. 
• Elimina manualidades en la atención al cliente. 
• Organiza el trabajo y mejora la productividad. 
• Garantiza una monitorización en tiempo real y control de la productividad. 

• Automatiza tareas repetitivas con flujos de trabajo eficientes. 

Casos de uso del low code y aplicación real

 El low code nos ha permitido ir más allá de lo convencional, adaptando nuestras soluciones a las necesidades precisas de la operativa de cada cliente. 

Con la metodología adecuada hemos sido capaces de agregar una capa a la solución estándar omnicanal que permite aprovechar las funcionalidades potentes de la aplicación estándar con la flexibilidad del low code para hiperpersonalizar las funcionalidades a la operativa. 

Algunos de los elementos que nos ayudan a mejorar la eficiencia son: 

• Organización y categorización de comunicaciones escritas como WhatsApp y correo electrónico con IA. 
• Lógica de negocio enfocada a la creación de tareas de acuerdo con ciertos criterios y parámetros que establezca la operativa y configurable por el propio servicio. 
• Priorización de esas tareas que se generan configurable por los parámetros que elige la operativa. 
• Asignación de las tareas y casos por diferentes parámetros, como, por ejemplo, asignación por habilidades o grupos de trabajo. 
• Lógica con las integraciones para ejecutar cualquier tipo de comportamiento, como, por ejemplo, envíos de comunicaciones escritas o llamada saliente,  dependiendo de ciertos criterios configurados en la herramienta. 

La promesa del low code

Más allá de las ventajas técnicas, el low code representa una verdadera transformación digital, enfocada no solo en mejorar la eficiencia del contact center, sino también en enriquecer la experiencia del empleado y, por ende, la del cliente final que recibe esa atención.  

En este camino hacia la innovación, el low code se perfila no solo como una herramienta, sino como un pilar fundamental en la redefinición del futuro de los servicios de contact center. 

Sin embargo, hay que tener ciertos criterios en cuenta al elegir la tecnología y la metodología adecuada para cada caso específico, si no, puede que el bajo código no termine aportando valor.  

Mirando hacia el futuro

Estudios de Gartner afirman que para el año 2025 se estima que el 70 % de las nuevas aplicaciones serán desarrolladas en low code en comparación con un 25 % en el año 2020. 

Microsoft reveló en un estudio en 2022 la adopción del low code tiene efectos positivos en la satisfacción laboral, está claro que estamos ante una tendencia que está redefiniendo el desarrollo de software y la prestación de servicios.  

La elección inteligente de esta tecnología y metodología se convierte, entonces, no en una opción, sino en una necesidad estratégica para aquellos que buscan liderar en la era digital. 

El verdadero potencial del low code no reside únicamente en su uso, sino en saber cuándo, cómo y dónde aplicarlo de manera estratégica. Esto es lo que diferencia a las empresas verdaderamente transformadoras. 

¿Es suficiente desarrollar en low code? 

La respuesta es no. La implementación exitosa de soluciones low code requiere de una comprensión profunda de los procesos de negocio, las necesidades específicas de la empresa y, sobre todo, una metodología de desarrollo enfocada en el negocio y experiencia de cliente. 

Nuestra experiencia en Servinform, radica en identificar precisamente esos momentos críticos y contextos específicos donde el low code puede generar el mayor impacto, transformando procesos, mejorando la experiencia del cliente y acelerando el crecimiento. 

Nuestro compromiso es asegurar que las aplicaciones low code se traduzcan en soluciones que no solo resuelvan los desafíos actuales, sino que también allanen el camino para el éxito futuro. Si quieres aplicar esta tecnología, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. 

Autor: Álvaro Figueira 

Responsable de Transformación Digital en Customer Service 

Contacto: afigueira.gomes@servinform.es 

La transformación digital no es solo una imperiosa necesidad para las empresas, la Administración Pública también está necesitada de incorporar tecnología de vanguardia que mejore sus procesos y los dote de una mayor agilidad. Aquí es donde la automatización inteligente entra en juego para convertirse en una valiosa aliada, aunque el camino para implementarla no siempre es sencillo. 

Desafíos de la automatización inteligente en la Administración Pública

No hay duda de que la Administración debe actualizarse y adaptarse a nuevas herramientas que faciliten y agilicen el trabajo. Para ello se aprobó el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025, que tiene una inversión de más de 3.000 millones de euros y que busca mejorar su eficiencia.  

Según el Índice de la Economía y la Sociedad Digitales, (DESI), elaborado por la Comisión Europea, la Administración Pública española se encuentra en el top ten de la digitalización, aunque aún hay desafíos por resolver: 

• Lentitud en algunos procesos: en total, tal y como se indicó en la mesa redonda de El Confidencial La hiperautomatización en la Administración Pública, hasta un 70 % de los procedimientos que se gestionan son ayudas y subvenciones, por lo que la solución pasa por poner foco en ello. Un ejemplo de automatización en esta área y que demuestra que es posible reducir ese ‘atasco’ burocrático es el que lleva a cabo con éxito Servinform desde hace más de 2 años, a través de la UAI, para la Junta de Andalucía, donde en poco más de un mes, se consiguieron gestionar ayudas millonarias para el empleo estable. Otro factor a tener en cuenta es que la lentitud se debe, en ocasiones, a la complejidad de algunos trámites, por lo que sería interesante simplificarlos, eliminando pasos innecesarios que entorpecen la gestión.   
• Especialización del funcionario: en esa misma mesa de debate se señaló que, hasta ahora, el funcionario público había sido un perfil multitarea. El desafío, con la automatización de procesos, es su reciclaje profesional hacia una especialización que debe ir de la mano de la tecnología y la innovación. 
• Integración con sistemas ya existentes: la Administración Pública no parte de cero, está conformada por un extenso y complejo sistema informático sobre el que se tiene que integrar una automatización inteligente eficaz, lo que supone un reto añadido. 

Oportunidades de la automatización inteligente en la Administración Pública

Según un estudio realizado por IDC, el 87 % de los responsables de las Administraciones Públicas declararon que la automatización es una prioridad, algo que vemos materializado en ejemplos como el de Renfe, que ha anunciado que destinará 10 millones de euros a la automatización, o el de la Comunidad de Madrid, que hará lo propio con una inversión de más de cinco millones. Y es que resulta evidente que la automatización conlleva una serie de ventajas que es interesante aprovechar: 

• Mejores servicios para el ciudadano: la consecuencia final del uso de la automatización inteligente es mejorar la vida de las personas: tiempos más reducidos, una relación más sencilla con la Administración (con todo lo que ello conlleva) y una mayor transparencia en los procesos son solo algunas de las mejoras más evidentes. Además, la inclusión de tecnologías como la inteligencia artificial pueden contribuir a la personalización, con lo que se enriquece aún más la experiencia para el ciudadano. 
• Mayor productividad: los funcionarios, al verse liberados de tareas repetitivas, pueden centrarse en actividades más estratégicas y de mayor valor. De esta forma, resulta más fácil aprovechar todo su talento y potencial y ellos, a su vez, se sienten más motivados y valorados, con lo que su productividad también aumenta. 
• Reducción de errores: la automatización reduce la posibilidad de fallos humanos en tareas repetitivas, lo que lleva a una mayor precisión en la ejecución de procesos y en la gestión de datos y minimiza el impacto en las personas que los sufren y las disputas legales derivadas de ello.  
• Mejora en la toma de decisiones: la medición de datos en tiempo real proporciona una información muy valiosa para la toma de decisiones. Y si hay algo que debería preocupar en las administraciones, es precisamente eso: tomar determinaciones informadas, basadas en datos, que puedan solucionar más eficazmente los problemas de los ciudadanos. 

En resumen, la automatización inteligente en la Administración Pública plantea algunos desafíos, pero, aunque no sea un camino de rosas, no hay duda de que los frutos de aplicarla merecen la pena: mejorar la experiencia del ciudadano, aumentar la productividad y reducir errores son metas que, con la tecnología y el soporte adecuados, como el que ofrecen empresas como Servinform, es posible alcanzar. Y es que somos conscientes de que, al trabajar con soluciones innovadoras, jugamos un papel crucial en la consecución de estos objetivos.

Si estás interesado en implementar este tipo de herramientas en tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con nosotros, estamos aquí para ayudarte a impulsar la eficacia y calidad de tus servicios. 

Autora: Raquel Expósito Miranda 

Head of Smart Public Sector 

Contacto: rexposito.miranda@servinform.es