En el contexto actual, los clientes cada vez son más exigentes, lo que hace que los procesos de captación y fidelización sean un reto complejo para las empresas. La clave es generar confianza y cercanía, conociendo mejor a los usuarios para conectar con sus inquietudes y necesidades.
El modelo de atención al cliente tradicional es un servicio necesario a través del cual se busca resolver problemas, con el objetivo de mantener o mejorar la satisfacción del consumidor y así lograr fidelizarlo y retenerlo. Esto no repercute en ningún beneficio directo para la compañía, que considera el departamento de atención al cliente como un generador de costes.
Ese contacto con el cliente que brinda la atención al cliente es una gran ocasión para aportarle un valor añadido que potencie esa fidelización y también signifique beneficios directos para la empresa, algo que ya se está realizando. Así pues, se transforma un área de costes en un área de ingresos.
Muchas compañías, principalmente del sector de las telecomunicaciones, aprovechan esas conversaciones para ofrecer productos o servicios empleando el Big Data, que les permite segmentar eficazmente a los usuarios y conocer con mayor precisión sus necesidades antes de atenderlos. De esta forma, la atención al cliente cobra una nueva dimensión, facilitando ventas cruzadas que se traducen en ingresos.
¿Cómo transformar un área de costes en un área de ingresos?
En Servinform apostamos por este modelo win-win disruptivo que va más allá de la atención óptima y está enfocado en la mejora continua a través del conocimiento de los clientes, con el objetivo de convertir detractores, uno de nuestros KPI de alto impacto, en promotores. Para lograrlo, nuestro servicio se apoya en varios aspectos:
- Gestor único: cada agente realiza un seguimiento proactivo, adelantándose a las necesidades del cliente en cada momento, y lo acompaña con un trato profesional, cercano y personalizado. Con ello, el usuario percibe que la conversación es más que un mero trámite y se siente realmente importante, lo que genera mayor confianza, mejorando su satisfacción. Además, el gestor conoce su caso, evitando que tenga que volver a explicarlo en sucesivas ocasiones.
- Gestión integral y eficaz: apostamos por la figura del gestor personal, principalmente para modelos B2B. Este se hace responsable del cliente, atendiéndolo en los escalados, con un rol versátil y multicanal, para lograr la confianza de usuario y facilitar posibles ventas cruzadas. Por último, el personal de front office y back office trabajan siempre coordinados en un mismo equipo, enfocándose en las necesidades del cliente.
- Servicio de calidad: monitorizamos la productividad del modelo, impulsando la gestión proactiva y la orientación a resultados, midiendo las principales KPI como el FCR (First Contact Resolution) y el TMO. También analizamos continuamente la calidad del servicio a través de auditorías y encuestas de satisfacción, con el objetivo del cumplimiento de la promesa al cliente. En las auditorías incluimos la inteligencia artificial, que nos permite analizar un mayor número de llamadas y detectar más rápidamente posibles errores a través de alertas, aumentando la precisión con el uso gracias al aprendizaje automático.
- Comunicación y gestión omnicanal: las conversaciones con los clientes se dan a través de canales muy diversos y es necesario coordinarlos para que los procesos sean eficientes. En Servinform disponemos de herramientas tecnológicas configurables para adaptarnos a los sistemas de cada empresa, incluyendo bots, que ofrecen respuestas al instante tanto para los clientes como para los agentes.
- Metodología agile: en nuestra área de Cutomer Service trabajamos con esta filosofía que se adapta perfectamente al contexto cambiante actual, porque incentiva la flexibilidad, la facilidad de adaptación y la aportación de valor. El cliente está en el centro de nuestras acciones y por eso priorizamos las tareas que le aporta más valor. Además, trabajamos con interacciones cortas, que se pueden supervisar de forma constante, favoreciendo la mejora del servicio.
La mejor atención que puede ofrecer una empresa es la que pone al cliente siempre en el centro, enfocándose en su satisfacción y adaptándose continuamente a sus necesidades de forma proactiva. Este objetivo no tiene por qué suponer una carga económica para la empresa, sino que puede ayudar a mejorar su imagen y también sus resultados de forma directa.
Desde Servinform ofrecemos un excelente servicio de atención al cliente enfocado en la satisfacción de los usuarios, el ahorro de costes y también la generación de ventas, redefiniéndolo como una oportunidad de negocio para las compañías. ¿Te gustaría transformar un área de costes en un área de ingresos en tu empresa? ¡Contacta con nosotros y lo conseguiremos!
Autor: Dionisio Mahedero
Head of Smart It and Telco
Contacto: dmahedero@servinform.es
