El Black Friday y el Cyber Monday están a punto de llegar.Estas son unas fechas en las que las ventas se disparan y las consultas de los clientes se triplican. Es la ocasión ideal para poner a prueba tus canales y servicios de atención al cliente y realizar una puesta a punto de cara a la Navidad.
Estos días están marcados en el calendario de todos casi desde el inicio del año. No solo en el de los comercios, sino en de los consumidores también, ya que aprovechan las promociones de estos días para realizar sus compras.
En este post no vamos a hacer referencia al misterioso origen del Black Friday o a qué comprar durante el Cyber Monday, sino más bien a cómo las empresas pueden aprovechar esta ocasión para realizar una revisión a sus canales de atención al cliente y así llevar a cabo cambios o mejoras de cara a las fechas navideñas.
Black Friday y Cyber Monday, más digitales que nunca
Durante la pandemia nuestra sociedad experimentó una hiperdigitalización. Las compras online crecieron en España un 33 % en 2020. Hoy, en 2022, la tendencia sigue siendo al alza: según un reciente estudio de Ecommerce Europe, el sector espera cerrar este año con un incremento del 17 %, hasta llegar a una facturación de 65.300 millones de euros. Por su parte, el estudio anual de IAB Spain calcula que ha aumentado a 24,7 millones el número de españoles que compra online. Este año, además, hay una mayor penetración en los jóvenes y personas de mediana edad (45-44 años) y una preferencia por las compras híbridas, en las que se combina lo virtual y lo presencial.
En España en 2021 el porcentaje de consumidores que compró en estas fechas por Internet fue del 88 %, dos puntos más que la media global, según un informe de OBS Business School. Ante estas cifras, es lógico pensar que Black Friday y Cyber Monday serán más digitales que nunca y, por tanto, las empresas deberán estar preparadas para ello.
Siendo un momento clave para aumentar las ventas y el alcance de los negocios, la preparación es crucial para el comercio electrónico. Igual que es importante tener stock suficiente, hay que tener preparada la atención al cliente.
No solo es importante tener esto en cuenta, sino también tu web. La parte primordial de todos los comercios online reside en que su página sea atractiva, funcional, dé respuesta a las necesidades de los usuarios y sea intuitiva. Es momento para optimizarla, mejorarla y prepararte para el aluvión de visitas que se esperan.
La atención al cliente marca la diferencia
Por ello, es el momento de ofrecerle a tus clientes todas las vías de comunicación posibles para que contacten con tu marca y tengan una atención inigualable. Para lograr esta comunicación clara, rápida y personalizada la omnicanalidad es la clave del éxito.
Pregúntate si das una buena cobertura en todos los canales posibles por los que pueda contactar tu cliente y ve más allá. Busca aquellos que no utilizas ahora, pero que darán un plus a tu servicio como puede ser WhatsApp o el uso de Chatbots.
Black Friday y Cyber Monday serán esenciales para ver si esta omnicanalidad es total o un espejismo que tienes que hacer realidad antes de que lleguen las navidades.
Lo normal es que si tu servicio funciona eficientemente todo el año solo tengas que recurrir a realizar ciertos ajustes, ya que las circunstancias de atención cambian por completo. Como ya se ha mencionado antes, el volumen de consultas e incidencias es mayor debido a que es proporcional al volumen de ventas. Además, es muy importante que tengas presente la estacionalidad. Son solo unos días en los que se concentran las consultas.
Durante estas fechas podrás observar estos puntos tan importantes y ver si los has tenido en cuenta de cara a mejorar la atención en Navidad, época en la que realmente el volumen de las peticiones o consultas que recibe atención al cliente son muy elevadas y no solo durante unos días, sino más bien durante al menos un mes, hasta pasado el Día de Reyes.
El consejo de los expertos
Este año el Black Friday, que se celebra el 25 de noviembre, y el Cyber Monday, que lo hará el 28, se enfrentan a un contexto de incertidumbre y por ello los expertos, que creen que puede darse un menor ritmo de crecimiento, recomiendan no alargar las promociones más de una semana y aplicar los descuentos a los productos de mayor éxito, no solo para captar nuevos clientes, sino también para fidelizarlos.
Según el comparador de precios Idealo, un 45 % de los consumidores se inclina por prescindir -debido al alza de los precios- de productos de electrónica, mientras que un 37 % dejaría de adquirir ropa y un 35 %, calzado. Le siguen productos de cosmética, alcohol y alimentación.
