La mejora de la calidad del servicio al cliente, el incremento de las ventas, conocer la opinión de tus clientes, mejorar la toma de decisiones, aumentar la cercanía y la rentabilidad o minimizar costes, son algunas de las ventajas que podría conllevar un servicio de Call Center o Contact Center a una empresa.
Cada día damos un paso más hacia una nueva realidad más digitalizada y tecnológica, por ello los servicios de Atención al Cliente han ido evolucionando acorde con la realidad social, económica y empresarial en el que se desarrollan.
¿Cómo surgen los primeros centros de Atención al Cliente telefónico?
Si nos remontamos a los inicios de este servicio nos encontramos con la aparición del teléfono como forma de comunicación en el año 1877, aunque solo de manera particular. Su implementación en el mundo empresarial no llegó hasta principios de los años 40, con la aparición de la marcación y reconocimiento de tonos automáticos.
En el sector del telemarketing, la primera campaña llevada acabo tuvo que esperar hasta los años 60, cuando Ford llegó a conseguir a través de ella más de 20 millones de clientes.
Lo que hace que los primeros Call Center dar un paso más allá y convertirse en Contact Center son dos hitos: el primer envío de correo electrónico (1971) y la aparición del ACD, un distribuidor automático de llamadas (1973). Esto lo transforma en un valor diferencial para las compañías que lo ponen en marcha y en una vía informativa y comunicativa de dos direcciones.
Durante finales del siglo XX es cuando esta tecnología levanta el interés real de las empresas, que empiezan a implementarla como herramienta de ventas. La función de los agentes de estos primeros call centers era llamar a los consumidores para ofrecerles o vender algún producto.
¿En qué se han convertido ahora?
Pese a lo que muchos piensan, y a pesar de que estamos acostumbrados a escuchar o conocer solamente una de sus funcionalidades: la del telemarketing; los Call Center o Contact Center se han convertido ahora en una herramienta imprescindible para muchos aspectos y muchos sectores empresariales están invirtiendo en él:
• Empresas tecnológicas. En este sector el Contact Center suele funcionar como un centro de ayuda, para dar solución a problemas técnicos o realizar pedidos vía telefónica.
• Entidades financieras. El sector bancario utiliza este sistema para mantener una relación con los clientes, gestionar operaciones de cobro, solicitudes de inversión o financiación, etc.
• Servicios, comercio o convergencia. Este sector es el que, probablemente, más utiliza esta herramienta para poder llevar a cabo ventas, ofrecer ofertas exclusivas o captar clientes.
• Venta al por menor. El uso del Call Center en este sector es claro, supone un valor añadido al trato con los clientes, convirtiéndolo en algo cercano, amable y personalizado.
• Instituciones públicas. A diferencia de otras organizaciones y empresas privadas, el sector público no tiene interés económico o de venta al utilizar este tipo de herramienta. Su objetivo es ayudar a los ciudadanos, servir como punto de información, gestionar trámites o solicitudes, etc.
El sector de los Call y Contact Center ha ido evolucionando hasta pasar de una llamada telefónica a ofrecer un servicio omnicanal con el objetivo de mejorar la experiencia o atención y fidelizar a los clientes o usuarios.
¿Sabías que en Servinform trabajamos para que esa experiencia omnicanal sea plena y completa? Conoce toda la información y si tienes dudas… ¡Contacta con nosotros!
